出租车从业资格培训资料.ppt

三、乘客心理 出租汽车运营过程是驾驶员与乘客接触、沟通、交流的过程，其中对乘客心里的判断、分析，语言应对尤为重要。出租汽车驾驶员要根据乘客的心理，使自己的服务尽可能满足乘客的个性化需求。 （一）乘客的消费个性 乘客消费个性是乘客在接受服务的过程中特有的心里倾向。研究乘客的消费个性，可提高乘客对驾驶员服务的满意度。在出租汽车特定的时间和空间里，驾驶员可以对每位乘客进行仔细的观察和分析，可因人、因时、因地为乘客提供个性化的优质服务。 一般而言，说话音量高、声音大、面部表情丰富的乘客，性格爽朗、豪气、健谈；说话细心又不爱说话的乘客，性格内向；说话声音平缓的乘客，性格比较随和。 出租汽车的空间环境也对乘客的消费个性有重大影响。车身成色新，车厢环境整洁，空气清新，无杂物、无烟味和油味，驾驶员仪表端庄、大方以及服务态度和气、语言亲切、善解人意，在这样良好的视觉环境和语言环境中，乘客心情会比较愉快，容易产生健康的消费个性。因此，正确的判断乘客的个性，目的在于尽快察觉乘客的心里情绪变化，尽可能地满足乘客的合理需要，有针对性地提供个性化服务，提升服务质量。 （二）乘客用车的心里特征 乘客叫车时的心里 叫车时，乘客希望等候时间要少，担心驾驶