导游业务案例分析.docVIP

六、案例分析（考试出2道，2*8分=16分） 1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。（1）分析小汪接错团的原因指出正确做法。（2）接错团后小汪应如何处理此事。（1）（2） （1）领导的批评对不对？为什么？2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？领导批评得很对小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：一般婉言拒绝让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；要若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；导游员委托书和收条交旅行社保管。（1）写出此次事故的性质。 （）分析事故原因，。 “旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；其次，导游员发现38人返回就应让全陪率领这38人先到火车站，准时出发，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速带游客到车站。（5分） 【知识点】： A3误机 【难易度】：中 【分值】：8 【所在章节】：第七章，第3节 4、一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见到此游客，他就找领队询问，领队也不知道，于是打电话，没人接，他俩就上楼找。敲门，无人答应；推门，门锁着；问楼出服务员，回答说没有见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。俩人吓得跑到了前厅，惊恐地告诉游客该游客死亡的消息，地陪立即取消当地的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题，然后在前厅里走来走去，紧张地等待领导。 （1）在次案例中，导游员在那些方面做得不对？（3分） （2）游客死亡后导游员应该如何处理？ （5分） 【答案】： （1）导游员的不妥之处：发现游客死在床上后，两人不应该都跑下来；不应该惊恐地当众宣布死讯；地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动；地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息，地陪不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。（3分） （2）旅游者死亡的处理立即报告应立即报告地方接待旅行社和组团社以及其他有关部门做好善后工作。通知亲属：立即通知其亲属，如死者的亲属系外籍人士，应提醒领队或经由外事部门及早通知死者所属国驻华使、领馆。通报死因联系参加抢救的医生，要及时向死者亲属、领队或死者所属国家驻华使、领馆详细报告抢救患者的经过，写出抢救经过报告、死者诊断证明书，由主治医师签字后盖章复印，分别交给领队、旅行社和死者的亲属或驻华使、领馆。清点遗物：死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。遗物由死者的亲属或领队带回或交使、领馆。关于遗体处理。一般应以在当地火化为宜。稳定游客情绪：导游员应稳定旅游团其他客人的情绪，安排些适合当时气氛的活动；全陪要带领旅游团继续旅游，完成行程。一日本旅游团在山区游览时，两名游客不慎跌入山沟，一人伤势严重，躺在沟底，站不起来。试分析：在现场，导游员应该采取哪些措施？在医院救治期间，导游员要做哪些工作？受重伤者不能随团离境，导游员要做些什么帮助他？全赔协商取得一致意见，适时向领队及旅游团有影响的人物实事求是地说明困难，诚恳致歉，以求得谅解。请示旅行社领导后，可作相应的物质和精神补偿。?8、地陪小吴带领游客在某景区旅游，王太太告诉小吴不知道王先生的去向，由于景区较大，且有几个出口，小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们的踪迹。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙地从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说，我们找遍了景区，也没有发现王先生，由于时间关系，司机将各位送回饭店，我去景区派出所报案。游客顿时怨声一片，小吴也觉得非常委屈。 （1）此案例中，小吴的处理有什么不妥之处？（3分） （2）面对这类问题，导游人员的正确处理方法什么？（5分） 【答案】： （1）小吴应让全陪、领队分头去寻找，不应该让游客帮助寻找，同时小吴应继续带团参观游览，不应影响全团的正常活动。没找到游客时，不应把游客送回饭店，而是应求助相关部门，帮助寻找。（3分） （2）面对游客在游览中走失的事故，导游人员