10.17绝不要与顾客起争讲义.ppt

绝不要与顾客起争端 即便是最惹人厌的顾客，也是来和你做生意的，他们手里的钱，与那些彬彬有礼的顾客的钱毫无差别。所以，你想继续赚这些顾客的钱，你最好管好自己的嘴巴！ 如果顾客占了上风，企业才是真正的赢家 顾客说茶水很热，汤是凉的，其实温度刚好！开始争吵起来，没过多久，争吵变成了相互攻击，我们的话题不在围绕茶和汤，图的只是争一个高低胜负。 生意和利润才是王道 有没有试图诓骗你的顾客？当然会有。会不会有顾客想不要花钱占便宜？没有才怪！ 并不存在所谓的坏顾客 经常接到顾客的投诉，说服务人员态度恶劣。当询问服务人员时，却往往被告知是顾客歪曲了事实，顾客才是出言不逊的一方，或者是顾客损害了公司的利益。一般来说，服务人员大多认为，对于态度恶劣的顾客，宁可选择受损失也要息事宁人。 顾客越是吵吵嚷嚷，你越该轻言细语。顾客越是躁动不安，你越该平心静气。 无论客户多么难对付，都要控制住局面。在气愤的顾客面前，只能用同情和理解去化解不和。和气、耐心以及能力才是唯一可用的武器。 遇到顾客大发雷霆时，不要觉得对方的矛头是直指你的 顾客发怒的原因并不在你，他们与你素昧平生，为什么要朝你发怒呢？顾客的怒气往往对事不对人，他们也许失望、也许沮丧、也许因为觉得吃了亏而愤愤不平！ 你只不过恰好充当了出气筒罢了 有些人抱怨或许是无理取闹，有些人的反应也许真的小题大做了，但是不管怎样，顾客的怨气都不是针对你的。只要把问题