地产电CALL组工作指引.docVIP

地产电CALL客组工作指引 一、招聘要点 电话销售不同于一般的销售，它不是面对面的交流，所以说声音的音色和语调在电话销售中很重要，一般招聘中，需更注重一个call客员工的普通话和对声音的音调处理，一个甜美的声音会在电话销售中起重要作用。 电话销售中对突发问题的处理也很重要，所以说一个反应快的员工在前期上手会非常快。 因电话销售是一种枯燥且劳动密集型的集合体，大量的陌call对后期销售来说很重要，一个踏实肯干的员工在这条道路上会走的更远，所以扎实是对员工的基本衡量坐标。 个性外向型、阳光、抗压力强、心态乐观、积极向上和进取的员工较适宜该岗位。 二、培训要点 新人在电话培训中分几大模块培训 （1）房地产基础知识培训（包括200左右的专业名词解释） （2）电话沟通技巧，了解基本的电话沟通的注意事项和针对特殊问题的分析 （3）区域内房地产发展的大体方向和数据分析 （4）标地：熟悉项目周边生活的基本机能，食、住、行、游、购、娱等，标地出周边竞品楼盘的数据分析，针对市场做出分析。 2、培训新人call客的外呼流程 （1）项目基础知识 含区域、项目名称、节点或活动或优惠、地址、在售类型、面积、价格、物业费、交房时间、卖点等。 外呼流程 (陌call 整理项目说辞，针对优质话单进行陌拜挖掘潜在客户，问清客户需求区域、需求面积、需求价格以及具体的购房群体，并将意向客户登记在案，后期回访。其中陌call每天不少于300组，通话时长不少于120分钟。 说辞举例：先生/女士，您好，我是XXX售楼处，我们已经开始认筹排号了，您这边有兴趣了解吗？ 客户如果说不考虑，可以做针对继续问是不考虑买房还是不考虑我么楼盘呢?进一步挖掘信息。项目说辞可以根据阶段性的目标做针对性的改变。 (客户回访 促进到访：根据初次沟通约定的回访时间或者我们预估的回访时间进行回访，简明扼要的促使客户到访，主要起提醒作用。 到访确认：在客户看完房的24小时内进行回访，了解客户看房情况，从而更加明确客户的购房意向：对于看房满意的客户，根据客户关注的楼层和户型再次强调项目亮点，促使客户再次到访成交：对于有疑问的客户，帮客户进行一一解答，各个击破。 成交确认：确认客户购房姓名和房号、预约号. (常见问题分析 A、你们是哪的？怎么知道我的号码的？ 我们是朗诗地产，您的号码是我们随机抽取的，主要跟您带来最新的楼盘信息。不知道您最近有考虑买房么？ B、你们现在什么价格？ 我们是科技住宅，不用空调的房子。即将开盘，具体价位没定，现在在预约排号期间，看房还有团购优惠活动，具体的您可以到我们楼盘来了解一下。 三、日常管控表单 1、电call组负责人可以根据每个小组的个人能力和目标任务制定合理的CALL客目标，并考核其目标达成率。 每天由各个小组组长负责汇总意向客户并形成统计表格上报电CALL组负责人。 每位电CALL组员工须每日填写意向客户跟进表，并跟进客户实际到达案场的时间填写到访客户登记表，如客户后续有成交则继续填写成交明细，完善整个电CALL后的成交流程。 4、电CALL组负责人可根据项目节点的需求制定适宜的CALL客组作息时间安排，在强销期时可增加晚班电CALL组。 四、Call客工作规范 1、Call客管理规范 1.1电话外呼业绩指标要求: ①每天新客户开发,新数据处理量不得低于xxx条且通话时长大于xxx分钟（周五，周六不得低于xxx条且通话时长大于xxx分钟）； ②每周意向客户xx组； ③每周意向客户到访x组； ④每月成交x套； ⑤数据恶意作假,罚金XX元； 1.2工作规范: 保持桌面整洁，将鼠标、耳机、椅子等摆放相应的位置，未经部门负责人允许不得私自更换相关设备； 工作时间不得浏览与工作无关的网页，如新闻、QQ空间等； 工作期间不得拨打私人电话； 客户保存状态信息准确，不得错误； 2、电CALL组行为基本守则 2.1 无故迟到，早退（特殊情况应提前说明、请假） x元/分钟 2.2 不带工牌 x元/次 2.3 在办公室内随意乱扔垃圾 x元/次 2.4 上班时间离开自己座位休息超过20分钟 x元/次 2.5 对个人办公的区域不符合公司5S规定 x元/次 2.6 随意变更工作岗位，串岗，影响他人工作 x元/次 2.7 未按照公司规定佩戴耳机、使用话机、登陆/退出系统 x元/次 2.8 在上班时间大声喧哗、闲聊、说笑 x元/次 2.9 在指定吸烟处以外的地方吸