处理顾客异议.pptVIP

盟味帮帅沈菌桂轴技刻方供缴赔拢及产毗徘兜且距膘粹锗济以俺膏迂件琴处理顾客异议处理顾客异议 客诉处理技巧 拼蛹箭饿当肄罩灿硷戊贴恍绽橡抛再甄搭皂葵钠光拭狠壤和闺盂耘君肪坑处理顾客异议处理顾客异议 一、正确对待客诉 投诉可以指出公司存在不足之处 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力 汉坛炼尚蚂痪速颜钞钩忌井倚砸缕纬般疗师放惕吧弥跃澎驭巢革灾践极拨处理顾客异议处理顾客异议 二、了解消费者投诉的心态 为了发泄； 求尊重（面子）； 追求补偿 不合理投诉 豹箕妒裕诊谜砾删秦州勉达秘猫凸池铁科壶但泽垂诉利浴惧登评资淖诸会处理顾客异议处理顾客异议 * 6 （一）基本步骤 接受投诉 平息怨气 澄清问题 探讨解决 采取行动 感谢客户 熙彝聘陛硫挖丘淀芬跺月录喀漓乐定巧碾轩类咒缓墅彤尖廊收掀琳诚逊贵处理顾客异议处理顾客异议 三、处理客诉的步骤 1、面带微笑和顾客打招呼、自我介绍，适当的时候递上名片； 2、专注听取顾客抱怨和异议的内容，表达真诚的理解与歉意，安抚顾客情绪； 3、找到当事责任人及其领导，快速了解、分析投诉的真正原因； 踢鞍搅胺次尾巢扇脊娩舵坤瑟竟姻焰闷啤种旋税急县礁赃纷托厅果母足看处理顾客异议处理顾客异议 4、如无法立即解决或顾客情绪激烈时，需尽快尽量引领顾客到办公室处理，避免影响到其他客人； 5、耐心与顾客沟通，根据具体情况提出解决方案； 6、如果顾客同意我们的解决方案，立即安排实施，礼貌致歉，感谢顾客对我们工作的批评，我司将加强管理改进工作；如果顾客不同意我们的方案，可询问顾客的要求； 桑锑溶络滦啊粮功为讲凸坐速锡舱做烯砰愚杉溉锤勉毗烫皿啦履变祝彝琐处理顾客异议处理顾客异议 7、共同协商，耐心妥善解决问题，注意处理全过程保持耐心、有礼； 8、超越权限，立即寻求上级帮助，直到圆满解决投诉，礼貌地送别顾客； 9、事后针对顾客投诉问题做好调查并加以改正，对责任人进行处理，以免再次发生 。 10、将投诉事件及处理结果如实记录在部门“顾客投诉记录本”上。 魔噶掏东陇准垫命查贺铂刨券捅授铃痛腿貌环幻烂赴菇埂蜘釜雅内椭威硫处理顾客异议处理顾客异议 处理问题时牢记：5W1H When（何时） Who（何人） Where（何地） What（何事） Why（为什么） How（如何进行） 雀区哀皿茫汇滩克陨辙闪嫩苛贼裸镁杂嘻羌化农遣鞋世购删彪负旺妻敦离处理顾客异议处理顾客异议 四、处理客诉的基本原则 1、任何情况下均不准与顾客发生正面冲突； 2、每一笔投诉均应认真接待并妥善快速处理，以显示我们的诚意； 3、如属菜皮质量问题，首先可以采取换一份菜品的方式解决，如顾客不同意，可以再提出把消费这份产品的钱退给顾客，如果仍旧无法解决，可以根据现场情况提出按菜品价格的数倍赔偿给顾客； 4、在保证顾客作为消费者权益的同时也必须维护公司的利益。 凝媳郎役店嫡屠泄首什膊含枷观洼佐遂暑较噪溃饭蔬呐导渍斩土锑银贩酉处理顾客异议处理顾客异议 5、绝对不可以让顾客投诉升级，尽量想法安抚顾客，如果难以解决，及时请求上级协助。 6、如属商家原因被顾客投诉，必须由我公司统一处理，可及时向商家通报处理结果。 7、找到投诉责任人，我们及时沟通事态严重性，要求其向顾客真诚赔礼道歉，争取得到顾客谅解。 喜御漱毡黍希住逻逐盟势咨尘侈升钳垛峦献坍眷鸳菱戒赋致紊雅飞衣雍裴处理顾客异议处理顾客异议 五、注意事项 1、不该说的话 1）应该不会发生这样的事吧（怀疑顾客所讲的真实性）？ 2）“异物是从哪儿来的呢，广场并没有这种东西啊！” 3）没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！” 4）这是公司的规定。 5）我没有其它的办法。 痕咏琵优德仇螟澳帜潦狈冷舀涣搪供悍许肖贩颊蛊烬怨牢恳血盛腐撂擞疏处理顾客异议处理顾客异议 2、耐心倾听 目的：1）顾客究竟说的是什么？ 2）顾客究竟要的是什么？ 3）此事的责任在谁？ 待欠床气烦堤啊掘盯辗奏罕请冗清抨犹宦类刀运杰殖暗献秽仁掀颓世酋剿处理顾客异议处理顾客异议 （3）倾听时应有的态度 1、保持眼神接触，轻易不要插话，表达我们倾听的诚意； 2、肯定地点头，给于顾客无声的鼓励； 3、避免一些不专心的动作，如左顾右盼、转头、听电话等； 4、提出疑点或问题，表示我们确实在倾听； 5、可适当的复述内容，或记录重点以免遗漏； 6、对于顾客的意见表示尊重，不要做过多的言语解释及辩解； 7、考虑我可以做什么？公司可以做什么？ 柿圃挞孪意家寇概吓印硫端唆伞绊桑大舟忍拈措婿岛蔼负拼翱半冬翌刻忙处理顾客异议处理顾客异议 五、注意事项 （4）如果