如何处理顾客投诉.pptVIP

如何有效的处理顾客投诉 日常工作中： 1、我们以往看待顾客投诉的态度是什么？2、我们以往如何处理顾客投诉？3、处理的结果、效果如何？4、 我们在处理顾客投诉中改进了我们的工作 吗？ 课程要点： 正确处理客诉的意义 顾客投诉的原因 解决投诉的基本原则 解决投诉7步曲 一、正确处理客诉的意义 投诉被圆满解决，可以为我们赢得更多的销售机会； 从顾客投诉中收集改进意见，让顾客更加满意我们的服务 猜一猜： 根据专家近2000次的调查，我们发现：每 听到一个投诉，就有 个你未听到的投诉，投 诉得到正确处理，顾客会将正面对待告诉 个 人， %顾客会认为销售人员不关心他的问题而 不再回来。 猜一猜的答案： 根据专家近2000次的调查，我们发现：每 听到一个投诉，就有 5 个你未听到的投诉，投 诉得到正确处理，顾客会将正面对待告诉 11 个 人，68%顾客会认为销售人员不关心他的问题而 不再回来 这些数字说明了什么？ 顾客不满不但要处理，还要及时处理； 因顾客不满造成的浪费是最不应该的； 处理好顾客的不满，重新赢得顾客是最有效的获利手段之一。 实例说明 以影儿为例：如果一位顾客每年来我们店4次，平均每次购买2件，平均价格为1000元，那么一年内此位顾客共消费此品牌8000元，若这位顾客是一位忠实顾客，并且以直接或间接的方式将自己对此品牌的喜爱告知他的11位朋友，那么可以得出如下方程式： 顾客价值：4次×2件×1000元×11人=88000元 结论 如果有一位顾客对店铺不满没有投诉，而是默默离开，再也不惠顾，无形之中，店铺最少损失88000的业绩。 小结 批评你的人是老师 骂你的人是朋友 投诉你的顾客是最好的顾客 因为，销售永远都不会结束 二、顾客投诉的原因 商品方面 服务方面 店铺方面 商品方面 商品的工艺问题 商品的质料问题 商品价格的问题 商品标识的问题 商品的亏损问题 服务方面： 导购对商品知识不够了解或是对顾客说 明不够所引起； 营业制度不健全所引起； 导购态度不佳所引起； 店铺方面： 店铺环境问题； 有意外事件发生； 包装袋质量出现问题。 三、解决投诉的基本原则 1、首位接待原则 2、迅速处理原则 3、以诚相待原则 小结： 最高的指导准则： 维护公司及品牌形象，以顾客满意为宗旨。 四、解决投诉7步曲 接受投诉 平息怒气 澄清问题 探讨解决 采取行动 感谢顾客 后期跟进 第一步：接受投诉 要点：迅速受理 绝不拖延 注意： 立即放下手中工作，运用标准服务语言认真接待，表示尊重和重视 标准做法 行为标准： 顾客进店是主动亲切打招呼 主动接过客人手中的商品，并确认为本公司商品 主动道歉 利用店铺的硬件为顾客提供优质的服务 语言模板： 欢迎光临影儿，有什么需要帮忙吗？小姐 小姐不好意思，能让我看看这商品有什么问题吗？ 小姐，真的很抱歉给您带来不便 小姐，您先别急，坐下来慢慢说，先喝口水，无论如何，我们一定帮您解决问题 第二步：平息怨气——当顾客的出气筒 顾客在投诉时，多带有强烈的感情色彩具有发泄性，因此要安抚顾客。 不要为自己辩驳，采取低姿态承认错误，平息怒气 让顾客能在理性的情况下分析解决问题 标准做法 行为标准： 将顾客引导（手势引导）至店铺中人少的地方 耐心、专心地聆听顾客抱怨，整个过程尽量不要插话，并不时地对顾客点头表示认可，并做记录 观察并迅速分析出顾客类型 分析出顾客需要 语言模板： 请跟我到这里，这里比较安静，讲话会好一些 “请讲……” “麻烦您….” “嗯，好的” “明白了”…. 第三步：澄清问题 给顾客一个宣泄不满和委屈的机会 分散客户心中积压的不满情绪 用提问的方法将投诉从情绪带入事件 用开放式的问题引导投诉客户讲述事实提供资料 用封闭是问题总结问题的关键 标准做法 行为标准： 再次向顾客道歉 对于所产生问题进行研究 利用专业知识向顾客解释 语言模板： “真的非常不好意思，这种情况也是我们不想看到的！” “您平时怎样保养和洗涤呢？” ……… 第四步、解决问题 了解顾客想要解决的方案 提出我们可能提出的解决方式建议 .如果在投诉处理时出现了僵局，该怎么办？ 三变原则 1、改变接待人 不应对顾客说您去找某某部门或找负责人，而是帮助顾客找到，并注意不要让顾客重复讲投诉的内容。 例如：“您讲的情况我已经明白了，但我无法决定，能否请您跟我们主管谈一谈……？” 2、改变场所： 请负责人接待情绪亢奋的顾客，安排到接待室。在改变场所的情况下，会降低顾客的兴奋度