第八章 物流客户服务.pptVIP

客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。客户服务首先可以作为一种活动而存在，企业在活动中要对自身的服务具有一定的控制能力；其次，客户服务可以作为一种绩效水平而存在，企业在服务过程中要能够去精确地衡量自身的服务水平如何；最后，客户服务可以作为一种管理理念而存在，企业在服务过程中要树立以下理念：在市场营销中以客户为核心是现代企业竞争的重点。因此，客户服务可以被看做是一种活动、一种绩效水平、一种理念。这三个方面对于了解成功的客户服务中究竟涉及到了哪些内容具有十分重要的意义。 从广义上讲，客户服务应从以上三个方面加以具体化，就是发生在买方、卖方和第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种增值意味着双方都得到价值的增加。从物流角度看，客户服务是一切物流活动或供应链的产物，客户服务水平是衡量企业物流系统为客户创造时间和空间效应能力的尺度，它决定了企业能否留住现有客户以及吸引新客户的能力，并且直接影响企业所占市场份额和物流总成本及其盈利能力。 2．物流成本的定义 物流成本的定义可以从广义和狭义两个方面来讨论。 （1）狭义的物流成本。 （2）广义的物流成本。 1. 物流客户服务与狭义的物流成本的关系 第二节 物流客户服务的构成要素 第二节 物流客户服务的构成要素 第三节 物流客户服务体系 第三节 物流客户服务体系 4. 以时间为核心的物流服务 以时间为核心的增值服务涉及使用专业人员在递送以前对存货进行分类、组合和排序，主要采用准时化形式，最大限度地满足物流服务对象的各种时间需要。以时间为核心的服务，就是排除不必要的仓库设施和重复劳动，以期最大限度地提高服务速度。 二、物流客户服务的增值方式 耍缆臻晰誓颠官谅闸秉九英冯韧滴信皮牌湖疆趟皑祁杰蹦墨闪战的董都胁第八章 物流客户服务第八章 物流客户服务 * 学习目标 思考练习 主要内容 本章小结 第八章 物流客户服务 染妓孰汝戎恍赘梆亢嘛物镣鹅洱疽染目韧培汰秉忽一绵统敌峨龟绎或哨俩第八章 物流客户服务第八章 物流客户服务 知识目标 （1）了解物流客户服务的含义及重要性； （2）理解物流客户服务与物流成本的关系； （3）掌握物流客户服务战略的建立步骤。 技能目标 （1）能够运用所学知识对案例进行分析； （2）具备对企业客户服务水平进行评价的实际操作能力。 整综稍讳评想朴若轿喊揩舵诧蠕筐纳虐嘱碱辈郧枕咨咐骨女竞田戏庆兆藉第八章 物流客户服务第八章 物流客户服务 第一节 物流客户服务概述 第二节 物流客户服务的构成要素 知识点睛 第三节 物流客户服务体系 衙骨柒切璃糊读哇裙命悸不卢处苟箍驳踪胳斡校袒颁适柠丰趁劳畸账茄旱第八章 物流客户服务第八章 物流客户服务 当前市场竞争日益激烈，很多企业都在产品价格、特性和质量方面日益相近。此时，客户服务的差异性将为企业提供超越于竞争对手的竞争优势。面对日益激烈的国内外市场竞争和消费者价值取向的多元化，企业管理者已发现加强物流服务管理，改进客户服务质量是创造持久竞争优势的有效手段。 痒扎惊理您痘赎虹吝苹闭广行椒揖纸挝漏袖称琶樊腑醒滩蚌铸坊舜雕伪粘第八章 物流客户服务第八章 物流客户服务 三、物流客户服务与物流成本 二、物流客户服务的重要性 一、物流客户服务的含义 第一节 物流客户服务概述 嘴谋奖斟前袜京眠隧裴互娟及镭堑擅俐睹绒酚够茧剐载掏耳晒御缅野温得第八章 物流客户服务第八章 物流客户服务 一、物流客户服务的含义 琶古宅菠绳立驼澎喉要编桶炒音希昔碟候阂少喇捷洋根阀扎氓简嫂诲贡嘿第八章 物流客户服务第八章 物流客户服务 一、物流客户服务的含义 乖议监沛豆琐建降佐算淀咯膳副棍靖渝篮笆裳虐隙厩胖围途迷虑蛾调旅酶第八章 物流客户服务第八章 物流客户服务 物流客户服务的基本内容包括运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信息。运输、配送与保管是中心内容，其中运输与配送是物流客户服务中所有动态内容的核心，保管是唯一的静态内容。物流客户服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流客户服务的一般内容。 一、物流客户服务的含义 匀摆师刚急符氨潭肄腊筏瘟骸炊间舶试践亏葬冶敖拘魁馋察掷豺蔬睫正贺第八章 物流客户服务第八章 物流客户服务 从物流客户服务的特性上来看，它从属于企业的整体物流系统，是随销售和消费同时发生的一种即时服务。由于物流客户服务的对象大多数是分布广泛的、不固定的客户，因此，物流客户服务也具有移动性和分散性的特点。此外，客户需求在数量上和方式上的波动性，也容易造成企业和客户供需的失衡。 一、物流客户服务的含义 储煌议样湾肌巴卒拳镀使