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昆明市消费者协会 二0一二年上半年投诉情况分析 一、基本情况 2012年上半年，全市各级消费者协会（消委会）共受理消费者投诉1641件，解决1608件，解决率为97.99%，与去年同期相比，受理投诉数量上升了29.83%，解决率上升了28.03%，为消费者挽回经济损失607.38万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4件，支持消费者起诉13件，不予受理67件，接待来访和咨询16425人次，收到表扬信5封。（详见表一） 表一： 受理投诉情况变化表 项目 2011年上半年 2012年上半年 变化幅度 受理数（件） 1264 1641 29.83%↑ 解决数（件） 1256 1608 28.03%↑ 挽回损失（元） 1953993 6073866 210.84%↓ 支持消费者起诉（件） 9 13 44.44%↑ 加倍赔偿（件） 4 4 --- 加倍赔偿（元） ---- 12006 --- 提供案件后政府罚没款（元） ---- 51500 ---- 二次以上投诉（件） 3 7 133.33 不予受理（件） 4 67 1575%↑ 来访咨询（人次） 8164 16425 101.19%↑ 表扬信（封） 3 5 66.67%↑ 二、分类统计 按投诉问题的性质分：质量问题占56.06%，营销合同问题占2.99%，价格问题占7.01%，安全问题占1.71%，计量问题占0.73%，假冒问题占0.61%，广告问题占0.73%，虚假品质问题表示占0.12%，其它占30.04%。（详见表二） 表二: 投诉性质变化表 单位：件 投诉性质 2011年上半年 2012年上半年 变化幅度 质量 920 920 ---- 安全 16 28 75%↑ 价格 44 115 161.36%↑ 营销合同 16 49 206.25%↑ 假冒 3 10 233.33%↑ 虚假品质表示 2 2 ----- 广告 2 12 500%↑ 计量 16 12 25%↓ 其它 245 493 101.22%↑ 按投诉问题的类别分：家用电子电器类占22.18%，百货类占25.53%，服务类占20.17%，家用机械类占10.36%，房屋及装修建材类占5.67%，农用生产资料类占1.58%，其他类占14.5%。（详见表三） 表三 投诉类别变化表 单位：件 投诉类别 2011年上半年 2012年上半年 变化幅度 家用电子电器类 316 364 15.19%↑ 家用机械类 107 170 58.88%↑ 百货类 288 419 45.49%↑ 房屋及装修建材 84 93 10.71%↑ 农用生产资料 18 26 44.44%↑ 服务类 329 331 0.61%↑ 其它 122 238 95.08%↑ 表四: 投诉居前十位的商品 单位：件 投诉商品 2011年上半年 2012年上半年 变化幅度 服装鞋帽 63 122 93.65%↑ 食品 85 100 17.65%↑ 移动电话 151 86 43.05%↓ 汽车 33 77 133.33%↑ 美容美发 53 58 9.43%↑ 计算机 16 47 193.75%↑ 洗衣业 50 38 24%↓ 电视机 25 37 48%↑ 装饰材料 49 36 26.53%↓ 首饰及工艺品 20 34 70%↑ 三、上半年投诉情况分析 与去年同期相比，全市各级消协（消委会）今年上半年投诉受理数、解决数、为消费者挽回损失均有不同程度的上升，接待来人来访咨询人数也大幅增加，按规定不予受理的消费纠纷和支持消费者起诉的消费纠纷明显增多，从而体现出随着社会的发展，消费纠纷呈现出多样化、复杂化特征。从投诉的性质来看，质量问题依然排在投诉的首位，假冒、营销合同、价格等问题引发的纠纷上升明显，计量问题有所下降；从投诉的类别来看，各类商品和服务引发的消费纠纷都有不同程度的上升，家用机械类商品和百货类商品问题比较突出。从今年上半年投诉的总体情况来看，呈现出以下特点： （一）、百货类商品问题多，服装鞋帽位居投诉首位 今年上半年，百货类投诉共受理419件，占投诉总量的25.53%。其中服装鞋帽类投诉122件，与去年相比，上升了93.65%。投诉的原因一是百货类商品涉及面广、日常消费量大、更新速度快；二是商家盲目追求产品数量，追求产品创新，产品质量降低，售后服务没有及时跟上，部分售后人员业务素质有待加强，服务无保障；三是服装鞋帽鉴定难、鉴定成本相对较高，有些不良商家利用消费者对商品不熟悉，真假难分辩的弱点，以次充好、以假乱真欺骗消费者的情况时有发生；四是价格昂贵的衣服使用、洗