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新视角下的高职酒店职业英语听说教学模式改革探讨 　　摘 要： 酒店职业英语听说能力对于酒店管理专业学生来说是相当重要的，本文首先根据行业现状与高职院校的教学现状进行了分析。其次以服务失败与服务补救的模式探讨了酒店职业英语听说教程的设计模式，并提出了新的课程模式。 　　关键词： 高职教育 酒店职业英语 服务失败 服务补救 教学模式 　　一、引言 　　现今的中国涉外五星级酒店服务运营中，针对外宾的服务失败主要来源于外语有效沟通，更糟糕的是在服务沟通过程中，有时由于语言的障碍而让宾客感觉不到有任何服务补救措施，甚至因此认为服务人员没有基本的服务礼貌，这样就不仅导致了服务满意度的直线下跌，而且降低了企业声誉，甚至影响了国家旅游形象。事实上，在大多数情况下，并不是服务人员不礼貌，而是外语有效沟通的技能匮乏。涉外酒店行业甚至是整个涉外服务行业的核心竞争力不只应专注在专业技能、管理能力、组织协调能力等方面，我认为更重要的是要培养学生的与客沟通能力，在此环境下情商比智商更重要。当今的涉外酒店行业，随着外国客人的增多，酒店职业英语听说技能的教学不应只按传统的教学模式进行，应甄选出更符合实际及当今酒店业出现的问题而特别设计。 　　二、专业现状分析简述 　　在当今的高等职业院校培养酒店高职专业学生的职业英语听说能力过程中，会出现非常多的困难。从学生的角度来分析，大部分学生英语基础较弱，对专业无兴趣，甚至有部分学生对专业英语学习有抵触心理等。从教师的角度来分析，由于本课程是酒店职业英语课程，而非英语专业，因此部分英语专业教师在授课过程中不能准确地对专业词汇进行解释说明，而有酒店工作经验的教师往往在英语能力上可能也有不足，一些学校甚至认为本课程不是专业核心课程，则让既不是英语专业又无酒店工作经历的教师讲授此类课程。从使用教材的角度，大多数教材是分模块进行编写的，把酒店部门类型细分，以每个部门的工作任务为单元来进行编写。从教学角度分析，大部分课程教学以任务为导向进行情景模拟，并结合教材中的固定对话的进行死记硬背式教学。 　　三、酒店职业英语教学模式探讨 　　尽管随着各种酒店专业英语教材的大量出版，教学单位的课程不断改革，但是教学内容基本没有创新，总是以任务为导向，对众多酒店部门的任务进行分解而讲授课程，甚至有专业教师照本宣科。通过此类教学方式，虽然学生在酒店英语基础词汇及句式上可以有一定的掌握，但在投诉服务失败、如何提高客户满意度和提供服务补救措施等方面都没有很细致的教学模式及内容让学生用职业英文与客人进行有效沟通。更重要的是，沟通需要客人及服务人员两方完成，而往往现今的教学总是针对服务人员说什么，而忽略了客人可能会说什么，这样就导致学生在实践应用过程中无法进行有效沟通。而本文则提供了一个全新的视角对酒店专业英语听说进行课程改革，这个模式就是以“听”服务失败（客人角度）与“说”服务补救（服务人员角度）环境下的酒店专业英语教学模式。 　　1.服务失败的概念 　　服务失败是指由于服务过程中的错误导致在服务过程中不管是服务本身、服务环境，还是服务产品不能达到客人期待的一种失败体验（Muellera et al.，2003）。在服务行业中，服务环节产生的失败是非常关键的，并且无法避免。不管多么努力地尝试不犯错误，甚至被评价非常高的服务行业也不能避免偶尔的航班晚点、菜品制作问题，或者是菜品传递错误等。而且，这样的服务失败可能会每天发生。事实上，服务表现不是单方表现，而是与服务接受者、服务环境、服务产品互动而成的体验，因此错误往往是无法避免的（Hart et al.1990）。 　　2.服务补救的概念 　　当服务出现失败时，补救措施则显得非常重要。补救措施得当可挽救服务失败，但补救措施如果不及时或不得当，那么可能造成客户满意度的下降，甚至导致客户忠诚度的降低。所以服务补救应该被认为是一种客人给予的良机，以至于让服务企业及时改正错误并挽留客户。 　　既然之前的学者已经证明服务失败是无法避免的，而且在日常工作中会出现，因此如果能在服务失败与补救环境下设计一部分酒店专业英语教学模式，则会让学生对实际工作中出现的情况有更好的沟通把控。作为高职学生，在知识和能力上应与职高学生体现出明显不同，而这不同点则是要有更完善的对服务失败与补救的把控实践能力，如果学生可以在英语环境下更好地与客人进行此类沟通，这样的核心竞争力就能够让学生在企业中得以重用。 　　3.“听”服务失败的课程模式设计 　　在设计此类课程环节中，如何锻炼学生的“听”服务失败的能力，则应先对服务失败进行详细分类，服务失败可以分为五大类： 　　（1）服务人员对服务传递系统的失败（Bitner et al.1990） 　　服务人员对服务传递系统的失败可被细分为四个方面：服务慢或服