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初级质量相关知识试题 1、选择题： 1、ISO9000族标准表述的以过程为基础的质量管理模式中一个质量管理体系包括()，管理活动，资源管理和测量、分析和改进这四个过程。　　A产品实现 B检验过程C生产过程D包装过程　　答案：A　下列关于质量管理体系说法不正确的是()　　A将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理称之为过程的方法。B过程的方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理　　C系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互关系，称为过程的方法。　　D过程的方法应用于质量管理体系形成了基于过程方法的质量管理模式。　　答案：A　　顾客通过对一个产品(或项目服务)的可感知的效果称之为()　　A认知质量B感知质量C顾客抱怨D顾客期望　　答案B 　顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、()、具体和可测量的。　　A.可控制的 B.可选择的C.不可控制的D.不可选择的　　答案：A　　按接受产品的所有者情况分有()和()两类。　　A内部顾客B外部顾客 C过去顾客D目标顾客　　答案：AB卓越绩效评价原准则是由()发布的。　　A 国务院 B 国家质检总局 C 标准化行政主管部门　　答案B　卓越绩效评价准则目的　　A提高质量意识、满足顾客需要。　　B是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。　　C是用于国家质量奖的评价。　　D提高企业的竞争力　　答案：BC　　关于顾客的满意程度下列说法正确的.　　A.如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意.　　B.如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就一定很满意.　　C.如果效果超过期望，顾客会一定会产生忠诚.　　D.顾客抱怨就一定要投诉.　　答案A　　解析:顾客的满意程度可分为三种，如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意：如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意：如果效果超过期望，顾客会高度满意，可能忠诚也可能不会忠诚。顾客的有抱怨不一定就要投诉。　　假如某组织对产品的顾客满意度进行测评，以“顾客满意”为总的目标，可分解为() 服务、购买、价格、供货等各个子目标。　　A标准 B产品 C对内在的要求 D对外在的要求　　答案B　　解析：见课本31页。不同阶层需求的人对某个产品或某项服务的评价不尽相同，这正说明了顾客满意的()。　　A层次性B主观性C相对性D阶段性　　答案：A　　解析：处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，表明了顾客满意度的层次性。　　关于PDCA循环说法正确的是　　A P是指计划(PIan) B D是指实施(Do)　　C PDCA方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量管理体系螺旋式提升。D PDCA循环适合每一个过程的持续改进。　　答案：ABCD　　解析：见书上15和208页　　在卓越绩效评价准则中“领导””()”、”顾客和市场”构成领导作用三角。　　A战略B资源C过程管理D经营结果　　答案：A　　解析：“领导”、“战略”、“顾客和市场”构成领导作用三角。所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，因此，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外，还包括：( )　　A.组织的所有者 B. 所有的银行 C.供方 D. 一般社会团体　　答案AC　　相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外，还包括：所有者(如股东)和与组织有着特定利益的个人或团体(如与组织有投资借贷关系的银行等);供方和合作者、社会等。　　关于顾客满意的程度的四个基本特征叙述正确的是( )　　A顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的,所以满意程度具有主观性　　B层次性是指处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同 .　　C阶段性是指顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，由此得到的满意或不满意有阶段性;　　D相对性是指任何产品都具有寿命周期， 顾客对产品的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现相对性。　　答案AB　　解析:顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性;　　任何产品都具有寿命周期，顾客对产品 满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。　　以下属于卓越绩效评价准则七大类目的是( )。　　A.社会责任 B.测量、分析与改进 C.经营结果 D.产品与服务