任务四 服务语言礼仪.ppt

服 务 意 识 用心服务---假如你是消费者 主动服务---要做的正式对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务—不厌其烦的态度 任务要求 掌握服务语言的基本要求 掌握标准的服务用语 引入 语言，是人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具 在轨道交通服务中，服务员工与服务对象所接触的整个过程始终离不开双方语言的交流。 服务人员运用语言的好坏，表达能力的高低，既能体现自己的服务水平，也反映轨道交通企业的管理水平、企业文化与企业精神 案例设置 某站客流量大，一乘客携带一名身高超过1.2米的小孩只购买一张车票，售票员发现后说了一句“你的小孩超高了，要买票”，乘客听后很生气的叫道，“我们的小孩超啥高了，长太高了吗？凭什么买票？”这时售票员才说出相关规定，时间一长，反而让其他排队购票的乘客更不耐烦 工作语言礼仪 “说什么” “如何说” （语言的具体内容与表达方式） 笨嘴拙舌 口齿伶俐 （语言是一个人的思想仪表） 良言一句寒冬暖 ，恶语伤人六月寒 （语言的艺术性给人们带来的不同效果） 一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万雄师 （语言的重要性及其威力） 服务语言礼仪 提问：语音、语调、语速、咬字是否标准，是否使用服务规范用语 要求：声音优美、内容恰当、礼貌、诚恳、大方、平等 语 言 礼 仪 “跟我说吧！” --- “若方便的话，请告诉我！” “就这样吧！” --- “你看这样怎么样？” “对不起了！” ---“给您添麻烦了！” 语 言 礼 仪 小王：“你姓什么？” 小张：“请问你贵姓？” 小李：“站长现在不在？” 小赵：“站长刚刚出去了，需要我为你做什么吗？” 规 范 的 语 言 会 更 美 讲好普通话：避免方言土话、行话 语言要准确：切忌道听途说，没有依据 语言要文明：杜绝脏话 语言要礼貌：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。 服务语言礼仪 客运服务人员在与旅客接触和提供 服务过程中，倾听、应答、解释、劝 告和说服等是常用的语言与交谈形式。 服务语言礼仪 客运服务人员与旅客谈话或倾听旅客讲话，应注意： 与旅客全神贯注、不要左顾右盼，心不在焉； 谈话中采用提问、赞同、表示同意的方法等，比如：“你的看法如何？”“再详细谈谈好吗？”“我很理解””想象得出”，总之，鼓励对方把自己的话说完； 在未清楚对方全部的真实意图，不可贸然提出反驳或刁难的话，不可中途打断，或给对方的话武断下评论； 热情耐心，并显示出对旅客谈话内容的兴趣； 谈话中不要使用外语与方言； 谈话避免出现沉默，适时插入适当话题； 谈话中不可能总处于“说”的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。 服务语言礼仪 在工作中，服务人员会遇到顺意、逆意旅客： 充分了解、体谅对方心态； 部分地承认或称赞对方的说辞，使拒绝易于接受 “是，是，不过……”； 把握说服的时机； 谈话避免出现沉默，适时插入适当话题； 掌握说服技巧。 服务语言礼仪 小贴士 谈话距离： 私人（亲密）距离：小于半米以至无穷接近 交际（常规）距离：0.5米-1.5米 礼仪（尊重）距离：1.5米-3.5米 公共（有距离的）距离：3.5米以上 * 服 务 语 言 礼 仪 “问不倒”是努力的方向； “问不恼”是职责标准。 比比哪个更好 你喜欢哪种表达方式 言谈规则 原则：礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐心； 不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说：“不”； 不指责：平等对待旅客，不对旅客表示出怀疑、 鄙视对方的言行； 理解：站在旅客的立场考虑和处理问题； 切忌：让旅客不满意是我们工作的失职。 谈话与倾听礼仪 劝告与说服语言礼仪 应答语言礼仪 答询用语要求热情有礼、认真负责、耐心细致； 把握回答要领，讲究回答技巧； 回答后，要了解旅客是否明白或满意； 不能直接拒绝，更不能置之不理，更不能说生硬的话”这事不归我管”“不知道”。 1）营业员：把身份证掏出来！ 修改： 2）营业员：我们电脑的系统(设备)早就落后该换代了！我们公司有毛病的地方多着呢。 修改： 3）习惯用语: 当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。修改： 4）习惯用语:你错了, 这绝对不可能!修改： 在为客户服务的过程中，如果善于用语言表达技巧，会