企业电子邮件沟通规范和技巧.ppt

* * * * 2、我经常收到这样的信，发给我一个什么计划或文档，一番简单的解释，最后一句话“请你看看，提点宝贵意见”。这么开放的问题，我真不知该怎么回答，最后往往只能草草浏览一遍，然后回信说挺好，没啥意见。 * 合理利用图片，表格等形式来辅助阐述 对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。 不要随意使用 :-) 之类的字符，在商务信函里面这样显得轻佻。 风格： 检查自己写的电邮时，试试看读出声音，对话式的写作风格轻松但不失礼，而且也比较自然顺畅 5、正文内容 如果是写给不认识的人，还要加上一个简单的自我介绍。如果是回信，还要说明何时收到对方关于什么内容的信。  主体的内容详细程度取决于收件人 不同的人在同一时间对同一事情的理解程度不同 有些指代要清楚，不用不常用的缩写 主体的内容详细程度取决于主题情境的事态 资源是否充足 立场是否一致 资源充足 资源不充足 立场一致 立场不一致 简单罗列事实通知即可 是否有必要向上汇报 强调共同利益说明不良后果 罗列问题给出解决方案 案例描述 情景、冲突、问题、解决方案（建议） 标准式：情境——冲突、问题——解决方案 突出忧虑式：冲突、问题——情境——解决方案 突出信心式：问题——情境、冲突——解决方案 分析报告 开篇点明主题 清晰划定报告范围 对主要发现进行摘要 以结论和建议措施结尾 最好在邮件的第一段明确地说出自己的主要目的 邮件内容里不可缺少的三个部分 如果想从对方那里得到我想要的信息，我需要给对方提供哪些信息 我希望对方采取哪些行动措施 我需要对方什么时候给予回复 邮件内容要简明扼要，行文通顺 Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。 正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件。 尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料时，则最好标明出处，以便收件人核对。 一次邮件交待完整信息 最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件。 行文时的注意事项 明确简洁 不要模棱两可 避免使用复杂的句子 清单列表中列举项的第一个词的词性尽量保持一致 换位思考 强调对方利益 可以强硬地表达立场，但最好不要使用责难、挖苦对方的语气 慎用大写字母、红色字体和感叹号 避免非相关主题性的言语 勿让自己无心的言论变成他人嘲弄或攻击的话题 注意邮件的论述语气 根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。 尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。 电子邮件可轻易地转给他人，对别人意见的评论必须谨慎而客观。 语气专业，措词婉转、礼貌。可以通过使用虚拟语气委婉语气等方法迂回地表达观点，提出要求 内容和格式要相符，避免写太多情感的东西 切记收信对象是一个「人」，而不是一台机器 许多情绪激动的字眼也因此不经意地随手送出，而伤到对方甚至引起冲突 避免情绪激动的时候回信（放1-2天） 确定是否必须以邮件回复：如果对方的内容中带有情绪，最好面对面回应 有意见要提时，请先思考，这个问题都需要哪些相关人知道，避免将事态扩大 6、附件 如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件 附件文件应按有意义的名字命名 正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时 附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件 如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用 如果附件过大，应事先了解接收方信箱接收邮件大小的限制，可分割成几个小文件分别发送 7、签名 每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。 签名信息不宜过多 电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行。你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。 引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司的宣传口号。但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得体。 不要只用一个签名档 对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与对方显得疏远。 签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。 请使用公司要求的标准签名格式和缩略格式 三、电子邮件的回复 1、重要事项要跟踪 勿期盼他人会立即回复你的信件 。注意时间结点，除工作特别需要外，要顾及收件人工作的轻重缓急。 对重要沟