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沟通技巧培训手册（二）宜久财务市场部Marketing Department课程大纲一、优秀的客户服务1、什么是客户服务2、服务人员的任务与使命3、服务人员的工作态度与理念4、服务人员接任务与汇报技巧5、客户服务的基本准则6、微笑服务的魅力1.1、什么是客户服务以客户需求为导向，向客户提供优质的服务。（1）为他人服务的；（2）是客户喜欢的、想要的；（3）是建立起公司和客户之间的桥梁；（4）可以提高产品的价值；（5）可以提高客户的满意度；1.2、服务人员的使命与任务（1）迅速满足及供应客户需求（2）提升客户满意度（3）延续及协助销售过程，创造商机（4）提升品牌服务形象（5）服务通路的开发（6）市场讯息的掌握1.3、服务人员的工作态度与理念优质的服务＝态度＋知识＋技巧服务人员应具备的素质1.建立积极的工作态度：勇于承担责任、责任永远大于权力2.主动与他人接触：建立人际关系、与人良性互动、协助他人3.敏锐的观察力：观察是否有望之潜在客户、判断用何方式最有效4.热忱服务的心（四心：同理心、耐心、爱心、热心）5.适当的仪态：得体的穿着、谦恭有礼6.专业知识的充实（1）对产品的了解（2）对公司时势、流行话题的了解（3）对同行业相关知识的学习服务人员的工作理念公司内部1、对公司/上司方面从公司的立场、上司的角度着想为出发点2、对部门/同事方面（1）重视协调、沟通（2）1“给”3“不”（不怕费时、不畏惧阻力、给予对方尊重、不用上级命令）（3）团队合作通力合作、后勤支持前线（4）舍弃本位主义（5）内部顾客满意是必要的公司外部－对客户方面（1）客户永远是对的（2）让客户快乐回来（3）重承诺（4）对顾客的要求，竭尽所能说是，决不轻易说不（5）与客户接触的人员都必须有处理客户抱怨的能力（6）没有抱怨绝非好事（7）学会换位思考，站在顾客的立场对待问题（8）学会多用礼貌用语，如：不好意思、对不起、抱歉（9）每个错误都应个案处理（10）永远不要忘记客户有权做选择1.4、服务人员受命及汇报技巧1、接受任务时：准备好手册，记录命令要点（5W2H）Why(为什么）－知道工作的重点What（做什么）－知道工作的目标When（何时）－知道何时开始以及何时应完成Who（谁做）－知道工作有关人员Where（地点）－知道工作有关地点How to do（如何做）－知道工作程序和方法How much（多少钱）－知道工作的预算及费用2、有意见时（1）如果对上司的命令有疑问时，要谦虚而率直的提出。（2）命令中有矛盾时，也要问清楚。（3）如果发现下达命令地对象错误时，应当温和而客户的提出。（4）由于既有任务的执行拔不出时间来接受新命令时，应将实情说明后等待指示。（5）不同单位的上司有命令时，必须呈报自己的上司，征求同意与指示。3、接受任务后4、汇报的原则1.工作完后，应立即报告，才不致失去时效。2.一定要向下达任务的人反馈。正确简单明了。（结论－理由－详细经过）3.在何种情形下使用书面报告。（1）方案须主管核准及裁示时（2）内容复杂时（3）须呈至主管时4.在何种情形下需要中间报告。（1）工作时间比较长久时（2）状况发生变化，处理比较困难时（3）工作时程延误时1.5、客户服务的基本准则十种客户服务的好习惯（1）准时（2）主动兑现许下的承诺，保证客户满意度（3）对客户不做太高的承诺，提前完成并送成超额服务（4）主动提供帮助信息，提供额外的服务（5）提供服务时，应给客户提供选择的余地（6）主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见（7）作关心客户作为工作中最重要的部分（8）把内部同事、合作单位也作为客户，善待所有客户（9）请将自己的姓名和服务电话主动告诉客户（10）提供微笑服务“九准”（1）“我会帮您找到解决方法的”（2）“我会尽我所能做到。。。”（3）“这是能帮助您的某某。。。”（4）“我非常能理解您的感受”（5）“请让我能为这件事做点什么”（6）“请让我来帮助您”（7）“我为全力以赴为您。。。”（8）“对不起”（9）“请稍等XX分钟帮您查询”“九不准”（1）“我不知道”（2）“不行”（3）“那不是我的工作”（4）“您是对的吗？－－真讨厌”（5）“那不是我的错”（6）“您需要和经理通话吗？”（7）“您马上就要吗？”（8）“冷静一点”（9）“我现在很忙”1.6、微笑服务的魅力（1）消除隔阂“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”（2）有益身体健康“笑一笑，十年少”（3）获取回报（4）调节情绪二、声音电话训练技巧1、变换你的说话语调2、感动和感染你的听众3、注意你的发音4、控制你的说话速度5、调节你的说话音量6、禁止用鼻音说话7、你的尖叫声8、变换你的说话节奏2.1、变换你的说话语调说话语调原则（1）向他人及时准确地传递你所撑握的信息；（2）得体地劝说他人接受某种的观点；（3）倡导他人实施某