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流程优化 如果是您，您会怎么做？ 保罗最近当上了一家在线自行车旅行导游服务公司的经理。九个月前，该公司设立了一项新的服务：向客户发送电子邮件，通知他们最新信息，并邀请他们下载最新的旅游信息。 起初，客户很喜欢这项服务。但过去的一个月中，很多客户抱怨最新的旅游信息实际上早已过时。保罗意识到内容更新和发布流程存在着问题。但他不知道该如何解决这个问题。 如果是您，您会怎么做？ 虽然保罗的流程是虚拟的，但他可以将其设想成一个传统的制造流程。这样，在开始实施业务流程优化(BPI)项目时，他便有章可循。接下来，他将组建业务流程优化团队来分析目前的订单流程。之后该团队将重新设计可消除这些问题的流程。接下来，该团队将需要获取实施新流程所需的资源，例如人员或设备。保罗的团队可能会试运行新的流程来解决所有遗留的问题，然后再全面使用新流程。即使新流程成为标准操作规程后，业务流程优化团队仍会继续监控该流程的绩效并根据需要做出进一步改进。 您能否识别并修正出现故障的流程？ 理解业务流程 什么是业务流程？ 核心概念 管理者们经常听到关于“业务流程优化”、“流程重新设计”和“业务流程再造”的讨论。但究竟什么是业务流程呢？ 从技术层面来说，业务流程是企业为了为客户创造价值而执行的一整套步骤。流程包括三个基本组成部分： 投入:这是流程的开端。例如，造一辆自行车所需的投入是轮胎、车轮、螺帽、螺栓、链条，还有齿轮。 活动：这些活动会将投入转变为产出。以自行车为例，活动包括制造车架、固定车轮和调整齿轮等。 产出：有时也称为结果，产出是活动的结果，在本例中也就是自行车成品。 以自行车这样的实物为例，理解流程就变得容易了。但流程存在于所有公司，并不仅仅是那些制造实物的公司才有流程。 每个公司都有很多不同的业务流程。但流程究竟是什么呢？ 理解流程的另一种方法 通过以下方式可以识别工作中的流程。将业务流程设想为一系列事件，这些事件能将员工、技术和信息结合起来，创造出有价值的结果。 要了解员工、技术以及信息在流程中如何相互作用，只需环顾一下您的办公场所，您就会发现： 周围的员工正根据获得的投入（例如客户的要求）来开展流程活动。其他投入包括员工的知识和技能。 这些员工通常会使用技术，例如计算机程序、互联网和复印机。这些技术可以帮助员工开展流程活动，例如向客户发送电子邮件或检索客户数据。 信息也比比皆是，可以存储在数据库中、由客户提供或存在于员工的脑海里。同样，信息可以是流程投入（例如仓库中零部件的数量），也可以是产出（例如顾问的报告）。 简而言之，公司开展的所有活动都是由业务流程构成的，包括利用员工、技术和信息来实现公司使命、设定目标、衡量绩效、服务客户，以及应对开展这些活动的过程中出现的不可避免的挑战。流程决定了公司运营的有效性和效率以及客户体验的质量，最终还会决定组织的盈利情况。 流程详解 每个组织都拥有大量的业务流程。有些是在单个部门执行的简单流程，例如将客户订单输入计算机。有些则是在整个公司实施的复杂流程，例如成功开发产品。 流程在正式程度上也各不相同。例如： 非正式：客户提出，如果他们购买产品标准量的两倍，希望能够得到折扣。公司并没有不能提供此类折扣的规定，也没有提供折扣的既定方法。因此，您给了客户折扣优惠。您这就建立了一个非正式的流程。公司并未将此流程作为在特定条件下必须执行的一套步骤记录下来。至少现在，此折扣程序只存在于您的脑海里。 正式：您管理着一个呼叫中心，这个呼叫中心通过电话和互联网解决客户的疑虑。您和团队已建立了一套严格的客户问题答复和解决程序。您的团队已记录了这些程序，并要求所有新员工在正式开始呼叫中心的工作前学习这些程序并接受相关培训。这样，处理客户疑虑的流程就高度制度化了。 有些流程开始时是非正式的，之后组织才决定将其制度化。 例如，假设您要求现有员工为某一空缺职位推荐候选人，这就建立了一个非正式的流程。结果，该流程非常成功。通过这样的流程，您发现并招聘了一位新员工，且该名员工日后的工作表现非常出色。 由于这次的成功，公司决定将这种做法纳入招聘工作的正式流程。公司甚至建立了奖金计划，如果员工推荐的候选人能被雇用，则对该员工进行奖励。 流程差错 组织中以及与组织相关的每个人——您，您的上司、同事、下属，以及客户和供应商，每天都在执行很多不同的流程。但由于业务流程是无形的，很多人并不会有意识地去思考这些流程，或意识到这些流程对组织绩效的影响。相反，当出现问题时，例如客户订单供应出错时，大家总爱追究责任。这样，管理者可能会花费时间和金钱去换掉可能有过错的员工。或者，他们可能会选择通过投资昂贵的新技术来克服这种问题。 然而，很多管理者发现这些“解决方案”并不奏效。 最终，同样的问题还是不停出现。到底是怎么了？事实证明，组织的大部分难题源于