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客户关系管理 大连职工大学 教师：董延丹 dongyandan@126.com 教学计划 第一次课： 第1章 概述 第2章 客户 第二次课： 第3章关系营销 第4章客户关系 第三次课 ： 第5章 客户识别与客户服务 第6章 客户流失分析与客户保持 第四次课 第7章 数据信息分析 第8章客户关系管理系统及理论 第五次课 第12章 CRM与BPR 第13章CRM与企业核心竞争力 第一章 概 述  1.1 电子商务环境下企业经营管理的改变 1.2 客户关系管理的产生与发展 1.3 客户关系管理的概念和内涵  1.4 客户关系管理的意义 1.5 客户关系管理的原则、目的和建立基础 1.1电子商务环境下企业经营管理的改变 100多年来，人类经历了三次革命： 工业革命 生产力革命 管理革命 1.1.2 客户关系管理对现代企业经营管理的意义 而今各类企业间竞争重点已经发生了转移，正在从生产能力的竞争转向到市场和客户的竞争。 总的来说是从制造资源的竞争，转向客户资源的竞争。 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。主要原因可以概括为中间环节的精简和“一对一”营销的跨越性实现. 小结 通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。” 1.2客户关系管理的产生背景 经过近二十年的迅猛发展，世界经济由生产能力不足逐渐变成生产能力过剩。 在这种经济环境下，企业面临着前所未有的竞争压力:客户的购买行为日益成熟，需求也越来越多样化、个性化。 如温州的小商品满足了人们多样化、个性化的需要。 企业仅靠产品的质量已经很难留住客户，服务成为另一张王牌。 针对客户的不同需求，提供个性化的系列服务，成为企业生存的根本法则。 客户关系管理的提出：客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）最早由Gartner Group提出，是 指在顾客与企业之间建立的管理双方接触活动的信息系统。 什么是客户关系管理（参考案例） 客户关系管理 客户关系管理（CRM）最早由Gartner Group提出，是 指在顾客与企业之间建立的管理双方接触活动的信息系统。 客户关系管理的定义:培植顾客忠诚度的任务被称为客户关系管理。（营销学之父科特勒）。 这是一个管理顾客详细信息的过程，并且需要仔细管理所有顾客的接触点，从而把目标对准为顾客忠诚的最大化。 客户关系管理(CRM)已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划( ERP)、供应链管理( SCM)一起，是企业提高竞争力的三大法宝。 CRM由于关注的是企业的核心—客户而更加受到企业的重视。 1.2.2 客户关系管理的发展 1.3客户关系管理的内涵 （1）客户关系管理是一种新型的管理理念 客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理，这将会显著提升企业的营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户不满的各种行为，这是CRM系统的另一个重要管理思想。 （2）客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。 （3）客户关系管理是企业供应链管理的进一步延伸。是企业资源计划的一种延伸，一种整合。 （3）客户关系管理是企业供应链管理的进一步延伸 CRM与电子商务的关系： 可以说，电子商务是一个非常大的概念，CRM在其中只是一个子集。 近年来，网上订购成为热点，这种与客户直接接触必然成为企业销售、管理客户、打造企业形象，经营与客户间良好关系的重要途径。而这是客户关系管理的一部分。 客户关系管理帮助企业与客户良好的关系，提高客户满意度，提高客户忠诚度，为迎接电子商务时代作好准备。 思考：网上商城相对传统商城哪种竞争更加激烈。 1.5 CRM 的目的 CRM的基本目标 客户忠诚已替代客户满意而成为许多企业CRM战略追求的一个基本目标。 比如，消费者爱喝什么牌子的可乐？哪个牌子的矿泉水、纯净水或者蒸馏水？他们之间究竟存在什么样的区别？FANS，有影迷、歌迷、球迷，企业赢得客户忠诚的最高境界，是让客户成为企业的FANS，如中国移动。 粉丝对于自己在自己的偶像身上所花费的精力、财力并不计较。同样，忠诚客户趋向于购买更多的产一品，对价格更不敏感，而且主动为本企业传递好的口碑、推荐新的客户。 这种客户被称为传教士，而在100个满意客户当中，而只有1%