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中国工商银行见习大堂经理岗前培训 中国工商银行股份有限公司上饶分行 2011年1月 讲述内容 第一部分 大堂经理概述 第二部分 大堂经理岗位职责和日常工作制度 第三部分 大堂经理工作规范 第四部分 大堂经理服务提升 大堂经理的角色定位 大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。 导储员、咨询员、管理员、营销员 大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。 银行营业网点的物理布局和各岗位人员情况 营业网点的物理布局 营业网点一般分为现金区、非现金区、自助服务区、客户休息等候区（或营销咨询区）、贵宾客户服务区（理财区）、个贷业务区等区域。 与各区域相对应的各岗位人员分别是：现金柜员、非现金柜员、大堂经理、理财经理、个人贷款经理。 大堂经理负责的区域：自助服务区、客户休息等候区，以及按照客户的需求，将客户引领至适合的区域办理业务。 大堂经理的角色定位 对客户而言：大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。 对营业网点：大堂经理是联系客户与现金柜员、客户与非现金柜员、客户与理财经理、客户与个人贷款经理、客户与公司业务经理、客户与网点主任以及客户与自助机具的重要人员，是营业网点各岗位协作的枢纽。 中国工商银行大堂经理的职业规划 大堂经理的岗位职责与日常工作制度 什么是大堂经理？ 站在咨询台里面等待客户上前咨询？ 代替优质客户办理业务? 发现客户投诉，及时处理？ 岗位职责与日常工作制度---岗位职责 1、分流、引导客户 即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力、实现客户的分层管理。 普通客户： 小额现金存取业务/代理收费业务/补登折业务 自助服务区 大额现金业务 普通客户现金业务区 非现金业务 普通客户非现金业务区 潜在高端客户及理财金账户客户 引导至贵宾客户专属服务区。 岗位职责与日常工作制度---岗位职责 2、识别优质客户，推介潜在优质客户 认真记录待跟进优质客户基本资料，并及时向客户经理推介。 3、维护理财中心形象和大堂秩序，管理营销咨询区和自助服务区，负责自助机具管理和保修 发现客户投诉要及时跟进，将客户引导至营销咨询区相对安静处处理客户批评意见。 4、为客户提供简单业务咨询，宣传我行各类产品，了解客户需求 岗位职责与日常工作制度---岗位职责 5、指导客户使用自助机具和网上银行、电话银行 培养客户使用自助渠道的习惯。 6、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人 主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量等。 岗位职责与日常工作制度---日常工作制度 营业前工作准备： 着装服饰整理 参加早例会，学习交流新业务将自身心理状态调节到最佳 服务设施检查，包括检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具 卫生状况巡视 工作事项梳理整理，准备工作夹 岗位职责与日常工作制度---日常工作制度 营业中分流引导客户，向客户提供咨询服务识别优质客户，推介优质客户当好营业网点的六员： 维持网点的正常秩序——引导员、宣传员 关注柜面动态、及时处理柜员和客户的冲突苗头——监督员、调解员 检查相关区域卫生环境及设备运行情况——清洁员、检查员 岗位职责与日常工作制度---日常工作制度 营业后的工作小结： 及时处理客户意见和建议 记录并整理当日营业情况，统计当日理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力资源调整和业务改进 梳理确认次日工作重点 大堂经理工作规范——礼仪规范 礼仪规范 1、工作时穿银行统一服装，佩戴统一的工号牌或胸卡。 2、精神饱满，面带微笑 3、尽量做到向每一位到来的客户点头微笑致意，向每一位离开的客户道别。 4、使用文明用语，并注重语言技巧 大堂经理在与客户交谈或询问客户问题时，切忌使用审问式、封闭式的口气与方式。在对识别出的优质客户进行引导时，要注意以抬高客户身份、推介尊贵服务为主，而不要以销售的态势引起客户的反感。 大堂经理在营销服务过程中，应避免过多使用行话和专业术语，表述要求简单明了和清楚。 大堂经理工作规范——礼仪规范 仪容仪表 面部：不蓄胡须、口无异味、女性大堂经理化淡妆 头发：男性大堂经理不留长发，不剃光头，发型轮廓要分明。女性大堂经理可留各式短发，发型自然不可过肩；留长发应拘束起来，盘于脑后，佩戴统一发饰；有刘海应保持在