项目1：商务礼仪与接待工作题稿.ppt

2、最初的迎客语言 “您好，欢迎您！” “您好，我能为您做些什么？” “您好，希望我能帮助您。” 3、确认来访者 接待预约来访者的工作程序 1、以良好的公司形象迎候来访者，当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候； 2、了解来访者见面的部门或人员； 3、如果来访者是在约定的时间到达，应立即通知被访者； 4、如果来访者比约定的时间来的早，请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡，待离约定时间前5至10分钟，再执行第3条； 5、按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡； 6、正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往； 7、来访者离开，应礼貌送客，需要时可协助来访者预定出租车。 接待未预约来访者的工作程序 1、面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未做预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务； 2、询问来访者要访问的部门或工作人员的姓名； 3、努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间； 4、如果来访者要求当天见面，应设法联系有关部门或人员，看被访人或其他人员是否能接见来访者； 5、如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行； 6、如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动； 7、在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人； 8、再次给来访者一个预订约会的机会，并耐心听取对方的要求； 9、在接待过程中，要确保来访者感到舒适，比如联系过程中，为来访者提供座椅和饮料等。 4、礼貌送客 1、主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘； 2、为客人开门； 3、送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别，如送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去； 4、和上司一起送客时，要比上司稍后一步；在按电梯门或开车门时应抢前一步做好工作； 5、马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。 五、注意事项 1、接待人员通常要留有一份公司内部电话簿，努力记住单位内有关人员的姓名以及他们所在的部门、科室。这样就可以方便使用内部电话与员工保持联系， 同时电话簿应随时根据号码的变化而更新。 2、按照一定规律分类归档访客名片。 3、乘电梯时，若有电梯工，则请客人先进先下；无电梯工时，则秘书先进后下，并按住电梯“开门”键，以免客人被门夹住。 4、上司在会客时，有事需要通知上司，应该用纸条，不要直接趴在上司的耳边窃窃私语。 上司会谈超时 按昨天下午下班之前定好的日程安排，老总今上午九点半到十点一刻与大地公司的刘总会谈，确定联合开发新产品的一些原则问题；从十点半到十一点半跟海洋公司的李总见面，解决产品代销过程中的一些问题。十点一刻，海洋公司的李总已经到了，秘书请李总在会客室稍等，自已以给客人加水的名义来到老总的办公室，向老总暗示另外的客人已到，可老总一点反映也没有，还是从足球到汽车，前五百年后八百年地与刘总在穷侃，似乎完全忘了另有约会。 到十点四十了，见李总等得有些不耐烦了，于是，秘书又来到老总办公室，给老总递了一张纸条。纸条上写道： a、“老板，李总已到。你已经超过30分钟了！” b、“老板，李总已到。还让李总等多久？” c、“老板，李总已到。李总已经等得有些不耐烦了！” d、“老板，李总已到。你去接待李总吧，刘总我来接待。” e、“老板，李总已到。我怎么向他解释？” 对于秘书以上几种选择，你认为哪种比较合适，请说 明理由，并对其他几种选择进行评析。 情景模拟 情景一 有一外地公司的客户，慕名来到滨江公司，但因为事先无约，显得有些不好意思，请演示秘书接待的情景。 情景二 吴总经理与洪达公司王经理是大学的同窗好友，有着十几年的友情，关系非常亲密，经常在一起打球，在生意上也有合作。王经理经常到滨江公司来找吴总经理聊天，吴总经理也经常到洪达公司看望王经理。今天，王经理又来找吴总经理，正好吴总经理不在公司，他陪同台商汪先生打保龄球去了，这时秘书应如何接待，请演示。 情景三 一位和公司有多年交情的王经理，约好了今天十点钟来公司，现在他提前十分钟来到了公司，秘书却告知他，要推迟约见，请演示秘书接待的情景。 情景四 一位记者来访，要见公司的吴总经理，说是要采访有关公司未来发展方向的问题，而吴总经理正好出去办事，请演示秘书此时接待的情景。 情景五 有一位推销员，事先没有约定，一来就声称是经理的朋友，坚持要见经理，秘书请教他的大名，却又不愿通报姓名，也不愿说出求见理由，秘书委婉