质量管理 顾客满意 考题.docVIP

2012 CCAA质量管理 顾客满意 1、以下说法错误的是（C） A、顾客满意系列标准是ISO9000族标准中的（C）类标准 B、顾客满意系类标准共有四个标准 C、ISO/TS10004标准已经等同转化为国家标准GB/T19014 D、ISO/10002标准已经等同转化为国家标准GB/T19012 2、GB/Z27907标准第8章，组织应定期评审监视和测量顾客满意的过程的典型 措施包括：评审选择顾客和特性的过程，以保证与（C）和优先次序一致。 A、质量方针 B、质量目标 C、经营目标 D、愿景和使命 3、依据GB/T19013-2009标准，以下哪种说法是错误的；（D） A、标准为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部 争议解决提供指南 B、标准中描述的争议解决过程可以作为质量管理体系的一个要素 C、标准可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性 D、标准适用于各种类型争议的解决 4、GB/Z27907《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》主要关注的是组织的（A） A、外部顾客 B、内部顾客 C、内部和外部顾客 D、所有相关方 5、ISO10004可以帮助解决GB/T19001标准中与顾客有关的具体要素；（D） A、5.2以顾客为关注焦点 B、6.1b)资源提供。。。。b）通过满足顾客要求，增强顾客满意 C、8.2.1顾客满意 D、以上全部 6、GB/T19013-2009标准的适用范围不包括（C） A、与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉 B、与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉 C、雇佣关系争议 D、由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议 7、监视和测量顾客满意获得的信息能帮助确定在组织的（D）和顾客关注特性 的改进机会，实现组织的目标 A、战略 B、产品 C、过程 D、以上全部 8、GB/T19013-2009标准主要针对组织与（A）的争议 A、小企业和为个体或家庭目的购买或使用产品的个人 B、跨国公司 C、电子商务活动 D、以上全部 9、无论组织的规模、地域及行业如何，从投诉处理过程中获得信息都能够用于 （C）的改进，而且当投诉得到妥善处理时，组织的声誉额可以提高。 A、服务 B、产品质量 C、产品和过程 D、系统 10、为有效处理投诉，建议遵循以下的指导原则；（D） A、公正、免费、保密、以顾客为关注焦点的方法、责任、持续改进 B、透明、方便、响应、公正、免费、保密、以顾客为关注焦点的方法 C、透明、方便、免费、保密、以顾客为关注焦点的方法、责任、持续改进 D、透明、方便、响应、公正、免费、保密、以顾客为关注焦点的方法、责任、持续改进 11、以下说法错误的是；（C） A、顾客满意系列标准均与ISO9000族标准相容 B、通过顾客满意系列标准的有效实施，可以支持ISO9001和ISO9004标准实现各自的目的C、顾客满意系列标准均可和ISO9001\ISO9004标准结合使用并用于认证和合同的目的 D、顾客满意系列标准均可以和ISO9001\ISO9004标准结合使用，也可单独使用 12、投诉处理过程有关信息，如手册、宣传单、电子信息等，应使（A）易于获 得 A、顾客、投诉者和其他相关方 B、顾客 C、员工 D、投诉者 13、ISO最先颁布的顾客满意系列标准是（B） A、ISO/10001标准 B、ISO/10002标准 C、ISO/10003标准 D、ISO/TS10004标准 14、组织为提高顾客满意就其行为对顾客做出的承诺及其相关规定是；（C） A、顾客满意行为目标 B、顾客满意行为要求 C、顾客满意行为规范 D、顾客满意行为承诺 15、GB/T19010-2009标准，主要用途包括（D） A、促进公平交易及增强顾客对于组织的信赖 B、改进顾客对组织的产品及其与顾客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能 C、降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性 D、以上全部 16、依据GB/T19010-2009标准，以下哪种说法是错误的；（A） A、标准适用于组织的所有行为规范，包括组织就其行为对顾客做出的承诺和相关规定，以提高组织的顾客满意度，满足顾客的需求和期望 B、标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品的组织使用，包括为其他组织设计顾客满意行为规范的组织 C、标准未规定顾客满意行为规范的具体内容 D、标准不宜用于认证或合同的目的，也不拟改变适用的法律法规的权力和义务。 17、依据GB/T27907标准，以下属于保健因素的是；（A） A、供应热的匹萨饼 B、匹萨饼的大小 C、盛匹萨饼的盘子 D、匹萨饼店为顾客提供湿毛巾 18、顾客满意行为规范可以作为有效的投诉管理