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FRONT OFFICE DEPARTMENTWORK PROCEDURESSTANDARD前厅部工作流程与标准FRONT OFFICE DEPARTMENTSUBJECT RET CODE项目： 前厅经理 编号：FOM--01STEPS步骤STANDARD质量标准WORK REQUIREMENT工作要求POSITION RESPONSIBLE执行职位1、负责前厅部的全面工作。2、对员工素质、服务水准、工作效率等负有管理和培训的重要责任。3、对部门的工作策划、督导等负有重要责任。负责本部门的财政预算。4、要求对所管各部门的工作、业务特点相当熟悉和熟练，善于进行工作的策划和工作督导5、要有较强的酒店意识，对前厅部工作的每个环节和工作流程是否灵便要敏感，善于发现问题及时进行指导。6、要求对整个酒店的机构和管理系统、业务流程有个较详细的了解，充分发挥前厅部在酒店管理中起联络、沟通、协调对宾客服务的桥梁和中心作用。7、努力学习业务知识，即酒店管理知识、接待服务知识、旅游知识、国际知识、地理、历史等知识、不断扩大知识面，提高管理水准。8、要求充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，有针对性地提供周到的服务。1.负责对本部门工作进行策划。2.负责制定本部门的财政预算。3.向部属下达工作任务和工作指标，进行工作指导。4.主持部门业务会议，进行业务沟通。5.负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通。6.对部门之间出现的工作矛盾和偏差进行协调与纠正。前厅经理REVIEWED BY审核人APPROVED BY审核人FRONT OFFICE DEPARTMENTWORK PROCEDURESSTANDARD前厅部工作流程与标准FRONT OFFICE DEPARTMENTSUBJECT RET CODE项目： 前厅副经理 编号：AFOM--02STEPS步骤STANDARD质量标准WORK REQUIREMENT工作要求POSITION RESPONSIBLE执行职位1、协助前厅经理做好各项前厅部的全面工作。2、负责前厅部的全面工作。3、对员工素质、服务水准、工作效率等负有管理和培训的重要责任。4、对部门的工作策划、督导等负有重要责任。负责本部门的财政预算。5、要求对所管各部门的工作、业务特点相当熟悉和熟练，善于进行工作的策划和工作督导6、要有较强的酒店意识，对前厅部工作的每个环节和工作流程是否灵便要敏感，善于发现问题及时进行指导。7、要求对整个酒店的机构和管理系统、业务流程有个较详细的了解，充分发挥前厅部在酒店管理中起联络、沟通、协调对宾客服务的桥梁和中心作用。8、努力学习业务知识，即酒店管理知识、接待服务知识、旅游知识、国际知识、地理、历史等知识、不断扩大知识面，提高管理水准。9、要求充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，有针对性地提供周到的服务。1.负责对本部门工作进行策划。2.负责制定本部门的财政预算。3.向部属下达工作任务和工作指标，进行工作指导。4.主持部门业务会议，进行业务沟通。5.负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通。6.对部门之间出现的工作矛盾和偏差进行协调与纠正。前厅副经理REVIEWED BY审核人APPROVED BY审核人FRONT OFFICE DEPARTMENTWORK PROCEDURESSTANDARD前厅部工作流程与标准FRONT OFFICE DEPARTMENTSUBJECT RET CODE项目： 大堂副理 编号：GSM--03STEPS步骤STANDARD质量标准WORK REQUIREMENT工作要求POSITION RESPONSIBLE执行职位一. 交接班：1.交接饭店和部门新的通知及规定。2.交接已处理并妥善解决的事情。 3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。 二. 处理投诉：1.站好后面带微笑与客人打招呼。2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。 3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。 三. 接待VIP客人：1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理。 2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。 3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。 4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。 5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。 四.协助各分部工作五.客人入住后打回访电话1.熟练并掌握部分各岗位的用工情况，合理配备人员。2.有效处理各种