公司客户服务培训.pptVIP

首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，这是第一步。第二步，能够对客户的期望值进行有效的排序。 例子。 当你不能满足客户的期望值的时候，一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解，最好能提出更多的解决方案供客户选择。 不管客户的期望值多么重要，如果你不能满足他的要求，你就只能这么做，这是降低期望值的方法。 （2）达成协议 达成协议就意味着你要确定解决客户问题的方案。 达成协议有的时候并不意味着是最终方案，很多时候服务人员都在做一些搁置问题的工作，特别是问题很难解决的时候，只能把它暂时搁置起来。 客户投诉处理技巧 一、正确对待客户的不满和抱怨 1、分析客户抱怨的原因 客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。 2、客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机 对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是企业生存和发展的关键。 二、客户抱怨与投诉的处理 1、巧妙处理客户抱怨的策略 （1）对客户的抱怨要有足够的重视 （2）分析抱怨的原因 （3）及时解决问题 （4）做好客户情况记录 2、有效处理客户抱怨的技巧 （1）以不变应万变的技巧 （2）以微笑应对顾客抱怨的技巧 （3）以重视的态度应对顾客抱怨的技巧 （4）以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧 （5）以移情的方式应对顾客抱怨的技巧 （6）以拖延方式应对顾客抱怨的技巧 3、客户投诉管理 （1）建立健全各种规章制度 （2）确定受理投诉的标准 （3）一旦出现客户投诉，应及时处理 （4）处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决 （5）建立投诉处理系统 投诉对企业的价值 ①有效维护企业的自身形象； ②挽回客户对企业的信任； ③及时发现问题并留住客户。 投诉的原因分析 主要有以下方面： A 商品质量问题 B 售后服务、维修问题 C 客户的自身修养和个性的原因 D 客服及其他工作人员工作的失误 E 对企业经营方式及策略的不认同 F 对服务的衡量尺度与企业自身不同 G 客户的期望值过高而无法满足。 正确处理客户投诉的原则 ◆ 耐心倾听客户的投诉 ◆设法平息抱怨 ◆有同理心 ◆迅速采取行动 处理投诉的技巧（yes-but) 中国古代有个大禹治水的故事： 鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。 大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。 这就是“先输导后控制”的办法。 顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。因此，必须先控制他的ＥＱ，安抚情绪，然后逐渐疏解。 这就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。 满足客户的心理需求 开放式问题发泄情感 检查满意度并留住客户 复述情感表示理解 提供信息帮助客户 设定期望值，提供方案选择 达成协议 【本讲小结】 任何服务都不可能是十全十美的，顾客对服务产生抱怨并不是可怕的事情，关键是要建立良好的心态，肯定顾客是正确的，然后再设法寻求解决问题的方法。如果对顾客的抱怨不重视或者处理不当，极有可能造成前功尽弃的后果。 　　 和能成事，敬能安人。服务人员应该掌握抱怨处理的原则和方法，应对自如的处理顾客抱怨。一般说来，“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论是处理顾客抱怨的基本技巧，服务人员应该对此深刻领会和掌握并在实践中熟练运用。  XXXX客服培训 2015.6.23 目 录 一、客户的概念？ 二、服务的定义？ 三、客户服务的含义？ 四、如何做好客户服务工作？ 一、客户概念 广义范畴 从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人或组织都可能是你的客户。即潜在客户 狭义范畴 从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。 客户是什么？（为什么要有客户服务？） 客户是我们的衣食父母，是我们的朋友，是我们最重要的人物； 客户是并不依靠我们，而我们却要依靠他的人； 客户并非数据，和我们一样，是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人； 客户是我们公司商业活动中的一部份，是公司的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源； 客户不是一个让我们与之争论或较智的对象，客户是付给我们薪水的人。 关于客户满意的数字 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10% 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个人 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人 开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5倍 失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十位新客户才能弥补 因此我们要—— 以客户为中心，为客户提供满意的服务； 尊重客户的利益和权利，尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权； 为客户提供超值的服务，给客户带来意外的满足和惊喜； 真正了解客户，站在客户角度思考。