公司VIP客户服务工作汇报-上海.pptVIP

* * * * * * 俱乐部活动 活动 主题 活动 主题 活动 主题 理财 运动健康/影迷 祝福/真情回馈 类别 活动主题 活动内容 出席人数 祝福亲情类 新年祝福短信群发 以e家俱乐部名义祝福全体47030位钻石和金卡用户客户新年快乐,落款是客户经理姓名和联系电话。 47030 新年高端重要用户赠送鲜花 大年初一向201位高端用户赠送鲜花和附有董事长张维华签字的贺卡 201 元霄短信祝福群发 以e家俱乐部名义祝福全体47030位钻石和金卡用户元霄节快乐,落款是客户经理姓名和联系电话。 47030 贺卡和牛本票赠送活动 在小年夜向8200位钻石和金卡用户赠送贺卡和牛本票 8200 理财类 金融海啸下的投资机会及策略 2009年3月1日邀请左安龙、边风炜在上海影城举办俱乐部VIP投资理财讲座 262 真情回馈类 魔幻之旅，畅享无线新生活 在上海浦东香格里拉大酒店（二期新楼）3F盛世堂宴会厅举行自助晚宴，对上海电信新产品推介及体验并附多场演出节目。 130 俱乐部活动开展情况 俱乐部活动（续） 类别 活动主题 活动内容 出席人数 运动健康类 沟通无极限 e·乐享每一天 在上海银七星室内滑雪场进行VIP客户答谢主题活动，并安排客户经理与客户进行互动，增加客户黏合度。 120 健康体检活动 在三季度续约的钻、金卡用户中抽取部分用户、向其赠送体检卡，并邀请其在新华医院体检中心参加体检。 371 秋冬养生讲座 特邀资深医学专家在上海影城为VIP客户讲解秋冬季养生方法 150 影迷类 VIP电影招待会 邀请部分套餐已到期的无协议绑定用户和7-9月协议到期用户在上海环艺影城观赏《冰川时代3》《哈利波特与混血王子》《变形金刚2》 2670 小熊维尼舞台剧冠名活动 以“中国电信上海公司e家俱乐部”冠名2009年8月5日—8月9日小熊维尼舞台剧的演出，演出地点为美琪大戏院。白玉兰赠送首场演出价值40万人民币的门票。 970 贺岁电影专场 邀请部分C网VIP会员在环艺电影城观看《赤壁》（下） 1500 维系工作开展情况 目录 一、前言 二、第一部分:2009年工作总结 （一）拍照会员现状 （二）2009年重点工作回顾 三、第二部分：2010年工作计划 （一）基础工作 （二）重点工作 （三）亮点工作 目标：为VIP客户提供优质、高端、个性、满意的服务，力保客户收入贡献的稳定和离网流失的下降。 一、开展年鉴和分析，为俱乐部工作开展奠定基础。 二、推进渠道建设，有效联动形成合力。 三、注重团队建设，加强管理能力和团队素养 一、客户经理百日劳动竞赛 二、VIP客户体验之旅 三、终端关怀计划 四、“携手电信 相约世博”主题系列活动 五、子俱乐部活动 一、力保2010年考核指标完成 二、不断促进基础服务提升 亮点工作 在基础建设和重点工作的基础上，突出亮点建设 基础建设 2010年俱乐部全年正式运营的第一年，必须在基础建设上下足功夫 重点推进 以客户保有和收入保有为目标，使俱乐部工作步入一个新的台阶 目录 一、前言 二、第一部分:2009年工作总结 （一）拍照会员现状 （二）2009年重点工作回顾 三、第二部分：2010年工作计划 （一）基础工作 （二 ）重点工作 （三）亮点工作 总部分级分层服务标准 上海本地特色 维系挽留系统提取年鉴 其他系统同步 防止异常数据出现 人工审核 基础建设一：开展年鉴和分析、为俱乐部工作开展奠定基础 实行年鉴和VIP客户升降级管理 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 流失预警分析 消费行为模型 客户行为分群 目标客户组 俱乐部高端客户维系 开展客户消费行为数据分析 基础建设一：开展年鉴和分析、为俱乐部工作开展奠定基础 客户经理日常与客户间的多渠道沟通中，不断搜集 结合俱乐部主题活动的开展，搜集客户信息 结合入会，了解客户对俱乐部的期待和需求 把握VIP客户需求 俱乐部网站 客户座谈会 营业厅专柜 专业公司组织调研 基础建设一：开展年鉴和分析、为俱乐部工作开展奠定基础 开展客户群需求调查研究工作 客户 支撑 营业厅 10000号 网厅/掌厅 自助终端 客户经理 114 服务标准一致 服务口径一致 客户感知一致 服务体验一致 信息系统统一 知识库统一 客户视图统一 服务信息协同 VIP经理：客户日常维系、二次营销等 10000：设立VIP专席提供差异化服务，为VIP经理提供业务受理支撑 CRM派单 网格经理根据派单辅以上门 VIP支撑专线 CRM派单 营业厅设立VIP专柜 CRM派单 服务渠道协同 嵌入式支撑 嵌入式支撑