四、电话销售技能培训.docVIP

营销人培训（四） 电话销售是企业整体销售工作的窗口，也是体现企业形象和销售人员素质的窗口。尤其是开拓新客户时的初次电话访问，其效果的好坏将直接决定了是否有进一步合作的可能性。所以，电话访问本身就是一种无形的商品与服务。销售人员应根据不同的情况，灵活运用各种礼貌用语，清晰明了地传达企业信息，这样才能与客户进行有效的沟通与交流，拉近与客户的距离，在轻松友好的气氛中做好销售工作。 一般来说，一次比较完整的电话访问主要包括以下几个步骤： 一、 电话访问前的准备 1、 分析客户的经营实力与经营范围，确定客户所属类型； A、 非常熟悉； B、 一般熟悉； C、 不熟悉。 2、 确认客户的电话号码和联系人的具体部门及姓名； 3、 将准备讲话的内容加以整理、以免遗漏重要事项； 此外，由于多数初次联系的客户都可能提出各种不同的问题，销售人员在电话之前最好把可能会出现的问题分析一下并做好准备，避免到时不知所措而耽误销售工作的开展。不过，大部分情况下，只要真正把自己的产品了解透彻了，可以灵活应用了，基本上不会发生比较大的意外。 建议销售人员人手准备一本专门的电话记录本，把电话中可能要谈的事项完整记录下来，然后根据不同的目标客户选择有关的事项进行洽谈。同时，也便于记录通话内容。 4、 准备齐全打电话所需的有关资料，便于随时查阅； 5、 调整好自己的状态； 打电话 1、 首先要确认接听电话的单位。 XXX公司吗？” 2、 自报家门： XXX公司的XXX。” 3、 确认联系人： XXX先生（女士）在吗？” A, 如果接听电话的是前台文员，则应婉转请求转接： XX部门的XX先生（女士），好吗？！” 俗话说“小鬼难缠”，有些企业的前台文员具有为老总和主管“挡驾”的职责，一般的业务推销往往会被拒之门外。这对销售人员来说，如果无法突破前台文员的关口，就无法找到有效的洽谈对象，也就意味着销售工作就此告吹。 方法一：看下面一组对话： 销售人员：“您好！请转人事部的刘经理。”（其实根本不知道姓什么） 前台：“刘经理？人事部没有刘经理，连一个姓刘的都没有。” 销售人员：“啊？前两天我刚和他洽谈了一些关于贵公司员工内训的事情，说是人事部经理，姓刘。难道是我记错了？” 前台：“我想你可能弄错了，人事部没有刘经理。” 销售人员：“哦！那应该是我记错了，对不起。前两天他给了我名片，是我不小心弄丢了，真不好意思。麻烦您再告诉一下他的尊姓大名和手机号码，可以吗？谢谢您了！” 前台：“好的。……” （本方法是以假设的接触事实消除前台人员的戒心，以取得工作突破。） 方法二： 销售人员（语气严肃正式）：“您好！我这里是东莞市企业文化协会。我这里有一份重要文件需要传给人事部的负责人。请问该怎么联系他？” 前台：“人事部负责人？传什么文件？” 销售人员：“对不起，小姐。因为文件事关重要，务必直接交给负责人。麻烦你告诉我该负责人的联系方式和姓名。” 前台：“好的。……” （一般来说，前台人员职微言轻，不会了解多少中层主管的工作内容。本方法主要塑造一种正式严肃的氛围，对前台人员起到震慑作用而达到目的。） B, 如果接电话的人不是该联系人，并且告知没有此人或不在XX部门时，则不能流露“怎么会这样”、“不会吧”等等诸如此类不满或质疑的语气。而应先表示谢意，然后告知接电话的人自己在哪里看到或了解到该先生（女士）负责该公司XX项目的联系人，并向接电话的人询问如何联系此人或者是否由其他部门（人员）负责此事及其联系方式。 谢谢您的转告！事情是这样的，我们在XX地方看到了贵公司的有关信息，上面刊登的联系人是XXX先生（女士），我们想在XX方面与贵公司进行一些合作。请问贵公司还有哪个部门（哪位领导）在负责这个项目呢？” “请问我该如何才能联系到他呢？” B、 如果接电话的人告知该联系人出差未归，则应直接询问其归期，或者请接电话人转达上述内容，并等待对方先挂断电话。 4、 切入主题 注意：在自我介绍完毕，切忌单刀直入，直接向客户问一些“你们公司需要XX方面的工作培训吗？”“有没有兴趣了解一下XX项目吗？” 诸如此类的话。这种问法如果是面对A类客户可能不会有很大影响，但多半会引起对方的反感。如果面对的是B、C类的客户，这种问法不但本身无关痛痒，还往往导致一次电话访问就此结束。 5、 正式洽谈 面对A类客户： A类客户由于专业做过该方面工作，所以对相关情况都会有比较深入的认识。这时就可以略过这些方面的内容，直接介绍自己的项目背景、价格，主要突出项目的特色优势。 面对B类客户B类客户对专业领域基本上是一知半解。他们最为关注的是项目