如何提升客户服务质量.pptVIP

四、不规范现象应对方式 10、与有终端的厂家共同建立联合办事处，共同开发客户。（珠海联邦、好医生、石家庄以岭）。建立以九州通为中心的销售业务员网络体系。（提供厂家各办事处联系方式）。 11、发展电子商务，特别是对偏远的农村，其实都有网络，只是没有人送货。他们对货物的需求还是很大的。可以网上订货，托运代收。 四、不规范现象应对方式 12、对150公里以外的地区，可以发展“零库存模式”。对E类客户中有意向的，可以抢占终端，优势很大。（开封、周口、晋城）条件是：为人诚实、吃苦耐劳、时空同步、终端网络、几乎没有库存、目标市场是终端，现款现货。 13、重视长期的、规范的老客户。把他们作为主流客户，享受最优惠的政策和服务。开发县级以下的新农村市场（县、村、乡）。 谢谢大家！ THANK YOU! * 成本构成因素—— A 货币成本。是首先考虑的。 B 时间成本。时间成本越低，客户购买总成本越小，客户价值越大。 C 精力成本。在购买产品和服务时，在精神、体力方面的耗费与支出，客户购买商品的过程是一个从产生需求、收集信息、判断选择、决定购买、实施购买、及到货和使用。 3.2 客户价值的构成要素 良好的客户服务就应当最大限度地降低客户的时间成本和精力成本。（五个单位比价）签署协议，提供服务 3.3 增大客户价值的4个妙方 现代技术的应用使产品的成本差别缩小，要增大客户价值，唯有通过服务。 服务的完美性对于企业来说是一种追求，对于客户来说，是一种要求。 三、客户服务的核心 1、强化顾客感知：整个过程给客户大于预期大感受 2、提供独特的服务：不必牺牲做烈士、也不必将价格降到最低，宁可提供其他廉价厂商无法提供的独特服务。要提供独特服务，就必须关注细节。只有细节才显示你服务到位，才能让客户感动，客户会说：这么小的细节都注意到了，我还有什么不放心的呢？ 3、协助客户成功。帮助客户，克服困难，解决问题。（GSP） 4、让客户快乐。（有谁举例，让大家分享） 3.3 增大客户价值的4个妙方 一、客户服务的基本思想 二、客户服务的目标 三、客户服务的核心 四、客户服务辩证法 理论篇提纲 五、客户服务定律 企业不可能将所有的人所有的企业都变成客户，企业也不可能将所有的客户一视同仁，所以，客户服务需要掌握辩证法。 4.1、谁在为企业带来利润 市场经济规律决定了企业的终极目的是追求利润，没有利润的任何行为都是违背市场规律的。在服务之前，企业应该明白客户中，谁是一般客户、合适客户、关键客户。（销售员取之平衡的关键） 四、客户服务辩证法 二八法则：80%的利润来源于20%的客户。 理解一：从价值最大化的角度看，20%的客户对企业的价值最大。 理解二：误解：简单地理解为只要为20%的企业服务好就行了，就可以有80%的利润，其余80%的客户并不重要。这是不对的。 4.1 谁在为企业带来利润 企业的营销并不可能将客户明确的分类，如果企业没有为80%的客户提供可接受的服务，在他们的负面口碑的作用下，20%的关键客户也会背离的。况且，这80%的客户，也存在20%的利润，如果不去争取，就成为其他企业的有价值的客户。而且还有潜在的成长客户。 所以，为一般客户提供基本的可接受的服务；为合适客户和关键客户提供额外的增值服务，并随时发现客户类型的转化，以便提供适当的服务。 4.1 谁在为企业带来利润 4.2 寻找合适客户 市场经济规律决定了企业的终极目的是追求利润，没有利润的任何行为都是违背市场规律的。在服务之前，企业应该明白客户中，谁是一般客户、合适客户、关键客户。 四、客户服务辩证法 4.3 为4种客户提供额外增值服务 为大量消费型客户提供额外的增值服务 为老顾客提供增值服务 为关键客户提供额外的增值服务 为挑剔的客户提供额外的增值服务 一、客户服务的基本思想 二、客户服务的目标 三、客户服务的核心 四、客户服务辩证法 理论篇提纲 五、客户服务定律 5.1 客户服务决定价值 五、客户服务定律 5.2 客户服务是一种具有独特性的产品 传统的观点认为，只有有形的东西才是产品，其实，无形的服务也是产品，并且是越来越值钱的产品。并且有形的产品是可以被仿制的，而无形的服务是无法假冒的。服务的本质应具有创新性，模仿始终是一种基本的服务，不具有独特性，不足以展示本企业的独特价值。 价格和产品质量并非决定价值的唯一要素，价值是客户认知的效益与价格之比，客户的认同是决定价值的关键，客户的认同感越强，产品的价值越大。（史克肠虫清、信赖、品牌） 5.3 客户服务是利