天猫售前客服要点2.doc

售前客服要点 一 未付款订单中的订单要及时跟进； 一般买家下单五分钟之后还没付款的 旺旺在线的，及时旺旺联系催付款，未回复的，可以跟进情况适当电话联系买家，提醒买家尽快付款，我们这边好尽快安排发货； 旺旺不在线的，旺旺上先留言提醒及时付款，随后可以直接电话联系买家催付款； 订单量如果增多或是活动期间可以使用群发短信软件进行催付款； 买家付款后，一定要及时回复顾客一声：您已经付款了，我们仓库会尽快给您安排发货的哈； 二、未能付款的常见原因有哪些： 1.拍下考虑一下，对比其他产品。 2.价格太贵，在考虑一下。 3.卡里余额不足或者支付受限。 4.支付工具问题，比如U盾不行，丢失证书。 5.其他问题。 顾客下单后只要未付款就表示不一定会购买，但是多少还是有意愿，针对这样的请，想提高订单有效性和提高当天付款率需要用些技巧。 1) 首先客服在线接待时，顾客下单后，客服主动提醒顾客付款： a)“亲，请问待会可以完成付款吗？我这边可以为您审单，方便仓库提前为您配货。” b)“亲，您拍下的这款宝贝待会可以完成付款吗？我们当天订单在4点之前付款的都可以安排发出哦” 顾客大部分没有直接付款，或者会跟你说明不能付款的原因，比如：卡里不够钱、支付受限、U盾不在身边、时间不够要下班回家付款等等，这些客服要备注订单。 最后提醒一下，催单虽然带个“催”字，但是卖家们千万不能让顾客听出你在“催”，否则会引起顾客反感。 三丶催付注意事项 ? 1丶电话催付时间：1点—12点 下午1点—17点 ? 2丶先查看顾客的聊天记录，了解顾客购买的信息， ? 3丶表达清晰，语速适中，切记不能生硬照搬用词。 ? 4丶如果顾客不方便接听，打扰买家要主动道歉并且电话委婉收线。 ? 5丶询问顾客未付款的原因以及付款的大概时间。 ? 6丶电话催付后，必须点击“提示付款”，再给旺旺留言。 ? 7丶处理后必须要记得备注，如：已催付 （避免重复催付） ? 二丶催付方式 ? 1丶旺旺催付 ? 2丶电话催付 ? 3丶短信催付 ? 三丶客服催付流程 ? 1丶电话提醒 ? 2丶点击提醒付款按钮 ? 3丶旺旺留言 ? 4丶备注订单 （示范： 顾客明天下午付款） ? 四丶旺旺留言示范 ? 1丶 您好！您在店铺拍下一款“+链接”没有完成付款，这款我们是现货的，下午4点付款好，可以为您安排发货。 ? 2丶亲，是不是最近忙呢？还是付款遇到问题了呢？您拍下的宝贝（附带链接）还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦。总之，能够提醒到顾客尽快付款即可！自由发挥。 ? 五丶短信催付示范 ? 内容同的示范，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的，这点很重要。客服插件里有自带的短信系统，一键点击输入编辑好的内容就可以直接发送短信? 六丶电话实战过程 ? 电话催付之前，先查看一下买家拍下的时间，姓名，男的称呼**先生，女的称呼**小姐，有时接听电话可能不是本人，随机应变。要知道顾客拍下的产品，看看拍下是否享受了优惠，还是原价购买，知道更多信息有助于沟通顺畅。 ? 1丶拨打电话 ? （1）您好！陈小姐，我是客服，您昨天在我们店铺拍下一款“”现在还没有付款好，请问一下是不是付款过程遇到什么问题了呢？ ? （2）您好！请问是陈小姐吗？我是客服，您在我们店铺拍下一款“”还没有付款好，这款我们是现货的，下午4点付款好，可以为您安排发货。 先付款可以发货哦，待会方便的话，可以付款一下好吗？ ? 2丶分析买家回复 ? （1）如果是因为付款过程遇到的问题，说明买家还是真心想买的，只是系统问题给她照成麻烦，那么我们主动问出原因，并告诉她，方便的话上线联系我们，协助她处理好这个问题。 ? （2）如果是说不想要了，问问具体什么原因，得到信息后，说些客气话留个好印象结束电话。 ? 3丶回复对话 ? 买家：这款我不要了，不好意思啊！我买了其他的了。 ? （1）客服：没关系，那到时需要的话，还可以联系我们哦！ ? （2）客服：哦，好的如果下次还需要的话，重新拍下付款就可以了。 ? 4丶电话结束语： ? （1）客服：不打扰您了，祝你生活愉快，再见！ ? （2）客服：好，不打扰您了，有事旺旺联系我们，拜拜。 ? 七丶催付话术大集锦 ? 1丶基本话术 ? （1）： ? 您好！陈小姐，我是客服，您在我们店铺拍了XX（具体产品），您还有印象吗？ ? （2）告知通话目的： ? 是这样的，看您没有支付呢，这个宝贝很热销的，同一时间很多买家购买，不知道是什么原因没有付款呢？ （3）确认订单信息后促进支付： ? A买家：好的，我马上就付款 ? 卖家：那您付好后联系我下，我给您安排马上发出。 ? B买家：不好意思，那个我不想要了 ? 卖家：没关系，请问是什么需要不想买了呢，很多买家在同一时间选择了此款产品，您的眼光非常