导购员的服务与服务意识.pptVIP

服务意识 2、服务质量意识 服务质量：指服务人员为客户提供的服务，适合和满足客户需求的程度。 服务质量的重要性：服务质量决定着公司的信誉效益，生存与发展。 服务意识 2、员工从业服务意识 服务角色意识:员工对顾客的服务中扮演的是何种角色，目标是什么？ 2、员工从业服务意识 角色 目标 提供服务者 智慧的服务专家 平衡者 团队一份子 提供超越客户期望的服务，使其满意 预计客户需求解决客户问题 兼顾客户和公司双方利益 靠群众力量，达成客户满意的目标 亲善大使 专业的操作者 使客户和同事感觉亲切友善 讲求品质 公关第一人 愉快的合作者 乐于奉献者 营造客户的忠诚感 人际关系和谐成功 培养服务精神，修炼个人品行 服务意识 2、员工从业服务意识 如何贯彻，进入办公区，就应该进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪状态，做好上岗的一切准备。 服务意识 2、员工从业服务意识 对顾客服务四项标准 遇到客人先微笑，然后礼貌的打招呼 用友善、礼貌的语气与客人说话 迅速回答咨询人的问题，主动找出答案 预计客户的需求，并主动帮助客人解决问题 服务意识 4、如何提升服务意识 （1）摆正心态，克服心理障碍 为什么要我去伺候别人：任何工作本质上都是服务，社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。 为什么我要受客人的气：客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升空间，任何客户针对的都是公司而非个人。 服务意识 4、如何提升服务意识 （2）服务发自内心 服务是从心开始的，服务必须发自内心，否则，再系统的理论再好的培训都无济于事。 服务来自你自己的意愿，乐于为别人服务，并给他们带来欢乐，看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的原动力。 一个员工若是为了怕被客户投诉，或者是害怕领导追责，再或者为了更高的薪水和职位，只是为了通过保质保量的完成工作，从而有优秀的业绩，那么他们所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识。（案例分享） 服务意识 4、如何提升服务意识 （3）拥有一颗感恩的心（案例分享） 服务意识 5、提升服务意识需要具备的条件 责任意识 团队协作意识 换位思考意识 反思意识 服务意识 5、提升服务意识需要具备的条件 责任意识： 就是清楚明了的知道自己的工作职责； 对每一项服务有强烈的责任心； 坚信完美的执行工作是我们的义务。 服务意识 5、提升服务意识需要具备的条件 团队协作意识： 坚持集体的荣誉是我们最高荣誉的思想； 明确“我们”是团队重要组成部分； 长期习惯用我们的角度去思考。 服务意识 5、提升服务意识需要具备的条件 换位思考意识： 对客户表现的情绪的理解； 执行工作中提前考虑客户的便利。 服务意识 5、提升服务意识需要具备的条件 反思意识： 市场保持“能有更好的方法么”的思路； 想“为什么”服务对象，满意或不满意； 受表彰的同事与我们区别在哪里。 有人可能会想我们为什么要提升服务意识，既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这方面顾客就是上帝，顾客永远是对的，这些家喻户晓的服务行业的口号与承诺，早已为服务意识做了很好的诠释，在竞争越来越激烈的今天，随着消费者维权意识的加强，产品供过于求，商品本身差异越来越小，所以我们唯有提供优质的服务来满足客户的需求，优质服务的原动力就来源于服务意识，提升服务意识就是提升竞争力，企业的生存源于每一位员工的提升。 服务因一句话而升华 企业因一句话而飞跃 未来企业拼什么？ 你们准备好了么？ 谢谢观看 服务和服务意识 主讲人：刘燕 服务的概念 服务的重要性 什么是优质服务 服务人员必备的素质 主要内容 服务的概念 什么是服务 明白什么叫服务是做好服务工作的第一步。只有对服务工作有正确的理解和认识方能建立正确的服务意识。服务二字，几乎人人都不陌生，有人说，服务就是帮助，也有人说服务就是尊重，还有人说服务就是关怀，服务就是仁义，这都对，但是都不够准确和完整，那么究竟什么是服务呢？ 服务的概念 一切满足别人需要的行为都叫服务 当前的市场竞争已经由过去的商品竞争演变成服务竞争，谁提供的服务更优质，谁的服务更能让消费者感到贴心舒心，无疑谁会在市场竞争中站稳脚跟。得民心者的天下，在服务业更应理解为得民心者得市场，产品是可以复制的，服务不能复制，做服务就是做细节，中国著名企业家马云也曾说过：成功始于口碑，服务决定未来。 服务的六个要素 能力（能够迅速、准确、高效率） 知识（能够调解和处理问题） 自重（工作时表现的态度） 形象（仪容仪表） 礼貌（真诚待人的态度） 多尽一点力（额外的工作） 服务的重要性 没有服务就没有客户 没有客户就没有