如何做好一名餐厅服务人员.ppt

如何做好一名餐厅服务人员? 主讲：蔡建林 首先，要说一句古话：“三百六十行，行行出状元”。现实中的各行各业，实际上是没有高低贵贱之分的，如果有的话，就要取决于我们的心态、思想与行为是高尚的，还是卑贱的，与职业无关；同时，也没有平凡与非凡的分别，所谓的平凡与非凡取决于我们怎么去做？是否用心？而并不是我们所认为的在这个世界上原本就存在平凡与非凡的工作和职业。现在进入正题，怎样才能做好一名餐厅服务员呢？主要做好这八个方面： 第一，懂得微笑，善于微笑。 在当今社会中，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质。尤其是在商业领域。有这样一句话，说：“不会微笑，就不要做生意”。 第二，勤快。 勤，就是勤恳，加工作积极主动； 就是努力付出，比别人付出更多； 快，就是效率。 第三，热情。 人可以无激情，但必须要有热情。 因为热情的气息是很具有感染力的。 就像太阳的光和热，并充满活力。 这是一种反映内心的精神面貌与状态。 为客人订菜时 ——对不起，先生 ( 小姐 ) ，现在可以为您点菜吗 ? ——您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……。 ——您喜欢用些什么酒 ? ——您是否喜欢……。 ——您是否有兴趣品尝今天的特色菜 ? ——饭后您喜欢用茶还是咖啡 ? ——饭后您喜欢吃些甜品吗 ? ——请问，您还需要什么吗 ? ——真对不起，这个菜需要 -- 定烹饪时间，请您再耐心等一会好吗 ? ——真对不起，这个莱刚刚卖完，帮您换道类似相同的菜好吗？。 ——好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 ——如果您不介意的话，我向您推荐……。 ——如果您赶时间，我给您安排一些出餐时间快些的菜品好吗 ? ——您订的菜是……。 为客人上菜时 ——现在为您上热菜可以吗 ? ——对不起，请让一让。 ——对不起，让您久等了，这道菜是……。 ——真抱歉，耽误了您很长时间。 ——请原谅，我把您的菜搞错了。 ——实在对不起，我们马上为您重新做。 ——先生，这是您点的××菜，请慢用！ 餐间为客人服务时 ——先生 ( 小姐 ) ，您的菜上齐了，请慢用。 ——您需要再盛点米饭吗 ? ——您是否还需要些饮料 ? ——您喜欢再加点别的吗 ? ——您的菜够吗 ? ——对不起，我马上问清楚后告诉您。 ——先生，您是××吗 ? 您的电话是。。。 ——小姐，打扰您了，这是您的东西吗 ? ——我可以帮助您分一分菜吗 ? ——我可以撤掉这个盘子吗 ? ——对不起，打扰您了。 ——我可以清理桌子吗 ? ——谢谢您的帮助。 ——谢谢您的合作。 (5) 餐后为客人结帐并送客时 ——您的账单显示一共消费××元，请过目！谢谢！ ——先生 ( 小姐 ) ，这是您的找零钱，请查收，谢谢 ! ——希望您晚餐吃得满意。 ——希望您对我们的服务、环境和菜品多提宝贵意见。 ——非常感谢您的建议。 ——十分感谢您的热心指教。 ——谢谢，欢迎您再来。 ——再见，欢迎您再次光临。 礼仪礼貌 礼貌是一个国家和民族文明程度的标志。对员工个人而言，则是衡量道德水准和教养的尺度。优良的服务状态和规范的礼仪礼貌是酒店经营成功的关键。酒店历来被看作是“殷勤待客”的场所，礼仪、礼貌则显得更为重要，它可为所有宾客创造一种文明、礼貌的酒店氛围。 第四，周到。 待客之道，周到是基础，也是最重要的。既然谈周到，那么必然要主动去做好，主动去提供服务，而且要善于观察，还要懂得换位思考，做到客人所想不到，提供超前服务。谁能做到让顾客感受到想他之所想的感觉，那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想，急客人之所急。 第五，应变能力。 在餐厅，每天都会接触到来自社会各个层面的人，上到政府官员，下至寻常老百姓；无论三教九流。因此，要求服务人员具备良好的应变能力成为一种必然。 有人说：“餐厅，是培养营销和礼仪高手的摇篮。”是很有道理的。 第六，主人翁意识。 工作，实际上是学习的另一种形态。当我们懂得并能够站在主人的角度和位置上去工作时，本身就是一种自我提高与进步。会站的更高，看得更远，做得更好。 第七，较强的心理素质和抗压能力。 能够保持良好的心理和精神状态。 做到不大喜大悲，喜怒不溢于言表； 得宠不骄，受辱不卑， 不卑不吭，落落大方，从容应对。 第八，语言的表达能力。 同样的一句话，如果加以修饰，改变一下方法方式，往往会有四两拔千斤的效果。语言，是一门艺术，口才是必备的能力。无论做什么。第九，要角色意识。要明白自己在工作中扮演的角色，知道自己是做什么的？怎么做？做成什么样子？ 感谢大家： 同我一起学习！分享！