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目录 一 名词解释……………………2 二 机票预订支付流程…………4 三 退改签操作流程……………10 四 打印、代打行程单…………12 五 常用基本资料………………...15 六 旅客常提的问题…………….21 七 预订国际票须知…………….34 八 预定酒店须知……………… 35 九 火车票的预定………………36 一、名词解释 1 PNR:乘机人的订座信息。(包含乘机人姓名、证件号、航班起抵日期时间等) 2 退票：旅客购票后因故不能乘行，可到购票处办理退票。（除特价票，特殊政策票外，均可退票。手续费根据航空公司客规执行）。 3 废票：旅客购票后因故不能乘行，要作废此票,只需要10元手续费，但要满足以下条件：当天订的票当天下午五点之前可以提交废票，如果是当天的航班还要满足航班起飞2小时之前。 备注：提交当天的航班的废票，退、改、签都需要跟相关客服主动联系一下，尽量缩短处理时间。系统里有提示，一定要注意！！ 4 改期：改成其他时间乘坐，一年内都可以改期，手续费按照航空客规执行。一般改期的流程是这样的：如果牵扯到补款 升舱的，直接打航空公司电话补款，航空公司就会受理。如果是免费改签的，航空公司会要求出票时留在编码里的电话打过去，才会受理。任何改期航司客服人员都会核实客人证件信息。 5 签转：签转到其他航空公司乘坐，有效期一年。手续费按照航空客规执行。 6 团队票：十人以上，包括十人。 7 特价票：指旅客购买的是航空公司特殊优惠票价，票面偏低，点“获取特价”功能键即可查看是否有票。 8 非自愿退票：航空公司因天气原因，航班延误三十分钟以上，或航班取消，航空公司全退，不收手续费。 9特殊政策：需向航空公司申请， 额外高返点，有限制条件 不能打印行程单， 出票速度慢（半小时到两小时之间），政策备注里的要求要同时满足，临近七天内的航班尽量不要预订此政策，如被拒单会给您办理退款，会占用资金。 如果确定要订此政策，尽量用支付宝支付，一旦发生退款情况，退到支付宝能实时到帐。 10、换编码出票：就是外放得有同等仓位，才能出票，没有的话出不了。如果您一个订单里的人数较多，尽量不要选择备注里有这种要求的政策出票。 11、限制票面：政策备注里如果遇到提示限制票面多少，就是要您自己判断下这张票的票面是不是满足这个备注条件的要求，不满足就不能选此政策出票，根据政策的工作时间选其它政策出票即可。 二、机票预订支付操作流程 一、位置： 1、国内机票----机票预订： 航程类型以单程为例： 选择出发城市、到达城市、出发日期，点 查询 输入支付宝账号及支付密码，点击同意以下协议并提交。 2、选择航班： 返点前标识“特殊高”三个字的，说明第四步有正常政策和特殊高政策两种政策供代理商选择。点了预定提示下面对话框后，直接点预订即可，第四步再去选择就可以。 3、选择好航班后点后面预定按钮，到填写订单页面。 A、乘机人类型： 一共可以出两种票，一是成人票，二是儿童票。 a.儿童票：（2周岁—12周岁）票面价格是成人全价票的一半（四舍五入），免收机建，燃油费收成人一半，（现50元）。 b. 机场购买婴儿票：（出生14天—2周岁）价格是成人全价票的10%，免收机建、燃油费，。 登机时，儿童或婴儿需凭户口簿、出生证原件或护照。婴儿应由年满十八周岁以上成人携带方可乘机。STELLA/KARINA 3）生辟字要用拼音代替。 关于乘机人姓名中含有生僻字的处理方法，总结如下： 无论姓名多长，生僻字后面的包括生僻字全部用拼音！ a) 姓为生僻字的：全部用拼音代替。例如：皛玲玉?正确： 如果用网银支付请选择“储蓄卡”： 选择好银行后，下面会让您填写一个支付宝帐号，如果不想填写，请点旁边的“没有账户，也能付款”。（填写上支付宝帐号，一旦发生退款时，优先退到支付宝帐户里，比退到网银会早到帐三至五个工作日。） 以上步骤即支付完成。 三、退改签操作流程 首先了解废、退、改、签名词解释和区别 以上表格里面的信息只供参考，具体要根据航空公司规定 一、位置： 二、点开订单编号，选择申请退废按钮： 申请退废：需要选择后面三个选项。填写好信息点提交即可。如已经由公司打印行程单，需要先把行程单寄回，由行程单客服作废，才能办理退款。 申请改签：只需在留言框里把要改签的人，改签到的日期及航班号填写清楚即可点击提交。15分钟内，没有收到确认短信或电话，及时联系改签客服确认是否改签成功。010 如果涉及到改期需要收取手续费，这时候只要把改签订单提交上去了客服会尽快回电话告知补款金额