服务外包概论.pptVIP

模块三：业务流程外包（BPO） 任务一：人力资源外包 任务二：客户关系外包与呼叫中心 任务一：人力资源外包 一、人力资源管理 1、概念：一个组织对人力资源的获取、维护、激励、运用、培训和发展的全部管理活动。 2、职能：基本职能：人员招聘、选拔、工资档案管理等 扩展职能：绩效评估、激励制度、企业文化定位等 3、改革必然性：事务性工作越来越繁杂 任务一：人力资源外包 二、人力资源外包 1、概念：是指企业根据需要将某项人力管理工作或职能外包出去，交由外部企业或专业 组织进行管理，以专注于人力资源的核心战略性发展，实现企业效益最大化。 2、优势：减低开支、规范管理、完善制度、吸纳人才、提升核心竞争力 3、劣势：①承接方难以把握人才管理要求；②承接方信誉质量问题；③人事管理员失业问题 任务一：人力资源外包 二、人力资源外包 4、中国人力资源外包市场发展的制约因素 ①管理理念滞后 ②信息化程度不高 ③服务收费无统一标准 ④承接方职业道德有待规范 ⑤人力资源服务法规不完善 任务一：人力资源外包 三、人力资源外包项目 1、基本项目：招聘录用、调档、工资福利、津贴纳税、保险等 2、扩展项目：培训、激励等 3、不合适项目：①不适宜全部外包 ②信息系统 与薪酬管理 ③敏感环节宜本公司处理 任务一：人力资源外包 四、人力资源外包风险规避 1、服务商选择风险：无法全面获取服务商信息 道德风险 2、文化差异风险： 3、经营安全风险：企业机密信息泄露 服务商倒闭 4、员工接受度风险 任务二：客户关系管理外包与呼叫中心 一、客户关系管理 1、客户关系管理(CRM):一套基于大型信息数据库的客户资料管理系统。 2、目标：提供客户忠诚度、不断争取新客户、新商计和利润空间 3、实质：CRM是一套软件方案，充分利用IT和软件设施更好地了解并联系、服务于每一客户。 任务一：人力资源外包 一、人力资源管理 4、发展阶段：（1）20世纪80年代 （2）20世纪90年代 （3）21世纪初 5、企业需求服务增值 6、CRM系统建立模式：自建、购入、外包 任务二：客户关系管理外包与呼叫中心 二、客户关系管理外包 1、概念：是指外包提供商为企业搭建CRM信息化所需所有网络、软硬件等平台，并负责所有前期工程的实施、后期的软件维护和专门的人员操作等一系列服务的商业模式。 2、优势： （1）降低前期成本和风险 （2）可快速实施CRM系统 （3）专注于核心能力发展 任务二：客户关系管理外包与呼叫中心 三、呼叫中心 1、概念：是由坐席员过公司业务代表通过集中进行电话呼入处理和对外呼叫联络的方式与产品用户联系服务的一个专门系统。 2、发展： （1）人工应答 （2）人工应答与自动语音应答 （3）人工应答+自动语音应答+CTI管理 （4）因特网呼叫中心 （5）IT技术为核心，多种现代通信手段交互服务系统 任务二：客户关系管理外包与呼叫中心 三、呼叫中心 3、特征： （1）与传统电话相比的优势：集成性、便捷性、智能性、主动性 （2）与传统商业模式相比优势无地域限制、无时间限制、个性化服务、信息记载 任务二：客户关系管理外包与呼叫中心 三、呼叫中心 3、特征： （1）与传统电话相比的优势：集成性、便捷性、智能性、主动性 （2）与传统商业模式相比优势无地域限制、无时间限制、个性化服务、信息记载 任务二：客户关系管理外包与呼叫中心 三、呼叫中心 4、基本构成： 自动呼叫分配系统ACD、计算机电话集成系统CTI、交互式语音应答系统IVR、数据库应用系统、呼叫管理系统CMS、电话录音系统、人工坐席系统 任务二：客户关系管理外包与呼叫中心 三、呼叫中心 5、坐席员应具备素质： （1）语音流畅、声音甜美 （2）善