房产礼仪(孙培元).docxVIP

销售人员礼仪销售人员基本行为准则（一）、工作态度服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调班时需经主管同意。正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违等不道德行为。员工有义务保守公司的经营机密；禁止索取非法利益，并不得用公款或公司名义谋取个人利益；对违反本行为规范的，将视其对公司造成的损害之程度轻重给予通报批评、罚款、降职、除名等处分，情节严重者公司将保留对其追究法律责任的权利。（二）、服务态度友善笑迎客人，与同事和睦相处，互帮互助。礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽地向客人介绍项目，解答客人疑问。（三）、销售礼仪仪容、仪表身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味；头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士应盘好头发，不得披头散发；面部：男士不得留胡须；女士化淡妆；口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新；双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不得涂带颜色的指甲油，指甲不得太长；服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；鞋子：统一穿工鞋、保持干净、不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色袜子和皮鞋；女士鞋跟不易太高化妆：女士须化淡妆，化妆须适当而不夸张；装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物。姿势、仪态站姿：双脚与两肩同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手拽左右。坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起；整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；禁止当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲；手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；语言礼仪声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象；主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口；多使用礼貌用语，例如：早晨好，欢迎参观、请、谢谢、对不起、再见、请走好、请慢走等等；如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那位女士”；任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；根据情况讲客人能听懂的语言；进入客房或办公室前须先敲门。与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉，不应不时看表及随意打断对方的讲话；接听客户电话要则接听电话时，必须要亲切地说：“您好，这里是XXX，很高兴为你服务…..”所有来电，务必在第三声响时接搭；销售代表接听客户咨询电话，应有耐心、有技巧地引导客户到访销售现场，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍。在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，作好记录；通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话；叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线；接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：“这是热线电话