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* 永辉集团人力资源部 * 注意你的措辞3 “你们做的这件活儿需要作些改动。” 消极 积极 “今天太晚了，不能做了。你得明天到我们办公室来。” “对不起，我们已经收工了。您的想法我们知道了，明天一早就给您改。” “这个小玩意儿我怎么开动不起来？” 消极 积极 “因为你没有看过使用手册。” “我不能肯定。请说说具体的情况，我们一起来解决这个问题。” “我想要一下你们分店的电话号码。” 消极 积极 “我正忙着招呼顾客呢。你自己查一下吧。” “我来帮你查一下。稍稍等我一会儿。” * 永辉集团人力资源部 * 平息顾客的不满 不满的顾客想要什么 倾听的习惯 还需要注意的措辞 其他指示 打电话来平息不满 * 永辉集团人力资源部 * 不满的顾客想要什么? ○认真地对待顾客 ○尊重顾客 ○立即采取行动 ○赔偿或补偿 ○让侵犯了顾客权益的人得到惩戒和惩罚 ○消除问题不让它再次发生 ○听取顾客的意见 倾听的习惯 ▲批评说话者和说话方式 ▲只听事实不听情感 ▲不作记录或试图记录一切 ▲假装注意 ▲易受别人干扰或主动干扰别人 ▲略去难懂的东西 ▲被情绪化的话语激怒 ▲打断或补充别人 ▲偏好和偏见 ▲不面对不满的人 ▲不确定你是否已经理解 * 永辉集团人力资源部 * 还需要注意措辞 使用言语缓冲 “冲突导火索” “交流催化剂” “我能理解你所说的东西。” “你疯了 ” 澄 清 “冲突导火索” “你大错特错了 ” “交流催化剂” “听起来你的意思是说…… ” 形成团队 “冲突导火索” “我们不能那样做 ” “交流催化剂” “我想提供帮助，找到一个解决办法 ” * 永辉集团人力资源部 * 步骤指南 ： 第一步 给顾客关切的事情予以 言语上的缓冲 第二步 使用3F。 第三步 为发生的事情道歉。 第四步 声明你想要提供帮助。 第五步 查询事情的来龙去脉， 获取更多的信息。 第六步 重复顾客关切的问题， 确保你已经理解。 第七步 表明你看重他们的合作。 第八步 说明各种解决办法，或 者询问他们希望怎么办。 第九步 总结将要采取的各种行 动——你的行动与他们 的行动。 第十步 愉快地结束。 * 永辉集团人力资源部 * 倾听 面对顾客 直视他或她的眼睛 采取一种关切的身体姿势、语调和面部表情 避免使用“冲突导火索” 避免居高临下的或不耐烦的语调 具有并且显示出对顾客感情的理解 消除干扰 耐心地行事 使用和悦的语调 不计较个人得失 要 点 * 永辉集团人力资源部 * 顾客走了之后 对事件的反省 不要计较个人得失 不要去烦扰同事 * 永辉集团人力资源部 * 对事件的反省 我在平息这个顾客的不满时哪些地方做得不错？ 为了更好或更快地平息顾客的不满我本来能够说些什么？ 我说过的哪些话今后应当加以避免？ 下一次我能够使用哪些身体语言来更好地平息顾客的不满？ 我要努力消除哪些身体语言以免激起顾客的不满？ 我学到了什么？ 下面这些语句有助于我牢记自己是一个有价值的人并且应当力争第一？ 我是一个有价值的人； 我正在努力发挥自己的全部能力； * 永辉集团人力资源部 * 经理的工作指南 创造一个能使顾客满意的环境 在员工会议上使用本书 对不满的雇员的管理 经理在什么时候平息顾客的不满 * 永辉集团人力资源部 * 经理在什么时候平息顾客的不满 你手下的雇员如果无法处理顾客的问题，或者顾客紧持要见你，那么，不满的顾客就可能被交到你的手上； 这时不仅急需平息这位顾客的不满，而且你的员工们也在倾听和观察，看你是如何处理问题的。请记住，你要以身作则； 较之与员工交涉，顾客在与你交涉时常常会显得较为冷静并且更加讲道理，因为他们觉得，你有更多的权力来着手解决问题； 另一方面，你的员工也许已做了激怒顾客的事情。 * 永辉集团人力资源部 * 假如你把事情弄砸了怎么办？ 如果你做了或说了什么使得顾客更加恼火的事情，并且在反省时认识到了自己的错误，那就应当在员工会议上讨论此事。说明你哪儿做错了，请大家提出更好的做法，或者告诉他们你认为你本来应当说或做的事情； 一个领导如果愿意承认错误，原意讨论这些错误并且从战略上改正错误，那么将会受到他人尊重。不要害怕在你的员工面前暴露弱点。如果你谈论自己的错误并且采取行动来改正它们，那么你会受到员工尊重。 您是正确的，我弄错了； * 永辉集团人力资源部 * 永辉集团人力资源部 * 优 质 服 务 *