超市生鲜基础和服务常识.ppt

9、处理顾客抱怨的步骤 集中精力，耐心仔细的倾听 重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。 将顾客的意思重新组合整理 通过讯问的方式向顾客解释 赢回顾客：赔偿、口头道歉，给他意外的惊喜 追踪、致谢，期望顾客继续支持 十三、超市常识和术语 1、超市发展史和特点 自选 集中付款 一次购足 品种齐全 2、业态和业种 业态：怎么卖----百货、超市、便利店、批发 业种：卖什么----服装、食品、餐饮、渔具 3、超市业态： （１）传统食品超市：300—500平方米，食品 +日用品 （２）标准食品超市：1000平方米，生鲜占比50%以上（生鲜食品超市） （３）大型综合超市：4000---10000平方米，衣食住行全方位满足消费者一次性购足的需要 （４）仓储会员店：10000平方米以上，批发、会员制、大型停车场 （５）便利店：50---300平方米，快速消费品，24小时营业 超市常用术语 １、商品结构、商品分类 ２、单品（品种、组合商品） ３、商品编码、商品条码、ＰＬＵ码（计价） ４、ＰＯＰ（POINT OF PUCHECE）、海报（ＤＭ、快讯） ５、ＰＯＳ机（时点销售收银系统－－后台电脑、ＰＯＳ机、系统软件） ６、商品陈列、先进先出 ７、黄金线、加高层、堆头、Ｎ架、排面、 ８、市场调查、来客数、客单价、坪效 ９、调拨、报损、退货、索赔、盘点、点货 谢谢大家！ 生鲜基础常识 ----储干培训 鲜食部 3H 目 录 1、生鲜六大原则 2、生鲜管理结构 3、生鲜商品结构 4、生鲜岗位职责 5、生鲜流程与规范 6、生鲜每日营运工作 7、生鲜商品陈列原则 8、生鲜卫生清洁标准 9、生鲜设备工具和包装材料 10、生鲜管理内容总结 11、生鲜员工素质和行为规范 12、顾客服务 13、超市基本常识和术语 一、生鲜六大原则 1、新鲜： 新鲜的要求贯穿收货、存储、加工、陈列、销售的全过程。 2、干净： 所有的商品、生鲜的员工、工作的区域、加工设备、使用的器具都要时刻保持干净和卫生。 3、可口： 适合周边顾客的口味特点，能满足当地的特殊需要。 4、优质服务： 提供优质的顾客服务。 5、价格合理： 要有价质相符、能被顾客接受并且有竞争优势的价格策略指导商品定价。 6、品种丰富： 注重不同的季节、不同的产地、不同特色的商品结构，差异化的商品结构可以提高对顾客的吸引力。 分店生鲜人员架构管理（门店） 生鲜区长 部门主管 技工 （卤水、烤炸、 快餐、分割、 水产、面包） 食品操作员 生鲜仓管 计价员 理货员 主管助理 果蔬部 果蔬类 蔬菜类 叶菜类 上海青 三、生鲜各部门商品结构分类 部门 大类 中类 小类 单品 商品结构示意： 三、生鲜各部门商品结构分类 鱼肉部商品结构分类(肉类) 加工腊肉类 冷冻肉 配菜 调味肉 季节性肉类 家畜 家禽 肉类 生鲜各部门商品结构分类 鱼肉部商品结构分类(鱼类) 加工类 虾/贝壳类 鱼 鱼类 淡水鱼、海水鱼、冰鲜鱼、急冻鱼 虾类、蟹类、贝类、软足类 水发、丸类、干鱼类、海味类、火锅料、南北干货、煲汤料 生鲜各部门商品结构分类 果蔬部商品结构分类 南北干货 大米 禽蛋 进口水果 国产水果 蔬菜 果蔬 蔬菜商品结构 无公害蔬菜 豆制品 加工净菜 菇菌类 调味类 根茎类 瓜豆类 花果类 叶菜类 蔬菜 果冻 糖果 饼干 话梅/凉果 散装食品 生鲜各部门商品结构分类 日配部商品结构分类 奶油/植物油 冰淇淋 冷冻蔬菜 冷冻肉类 冷冻水产 冷冻肉制品 冷冻点心 冷冻冷藏 生鲜各部门商品结构分类 日配部商品结构分类 生鲜各部门商品结构分类 熟食部商品结构分类 特色水吧 西餐类 特色风味 凉菜类 主食类 小炒类 烤炸类 卤制品 熟食 生鲜各部门商品结构分类 面包部商品结构分类 厂商面包 小点心 季节类商品 蛋糕 西式面包 台式面包 面包 四、生鲜员工通用岗位职责 1．为顾客提供快速、准确、微笑、卫生的顾客服务； 2．检查商品的质量、包装、做好先进先出，控制保质期； 3．负责工作区域和工作范围内的地面、设施、用具的清洁卫生，确保个人的清洁卫生标准达标； 4．负责整个生产、销售、运输、存储等过程的安全，负责安全使用各种机械、电力、煤气设备，安全用电、用水、用气，防止工伤的出现； 5．负责严格执行食品操作的一系列卫生标准、加工标准、配方标准、包装标准、储存标准