客户端规范培训.ppt

客户端维护操作规范 中国电信米脂分公司 面向客户需求在客户端的行为规范 第一章 总体要求 第一节 品德素质与精神面貌 客户端服务的运维人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。 具有较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。 具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事业心和进取心。 积极树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的服务意识，要明确客户对我们服务的满意度是检验我们工作成功与否的第一标准。 服务过程中充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、 周到、优质的服务。 诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或不诚实的产品介绍，自觉维护客户的权益。 具有良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。 努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。 第二节 业务素质 上门服务人员应熟悉本职工作内容，掌握相关业务管理流程和专业知识，熟识相关操作和测试流程，具有一定的相关工作经验。 具有较好的工作计划、组织、控制能力、良好的沟通能力和较高的工作效率。 掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些