导购技巧篇资料.doc

导 购 技 巧 篇 1、导购的定义是什么？ 答：“导”——指导、引导、开导、“诱导”辅导。 “购”——促使客户购买； 其意思就是经过我们店员的正确的“引导”和促使顾客发生的“购买”的行为过程。 2、营业现场应注意哪些相关事项？ 答：应注意以下相关事项： 一、应提前30分钟上班，做好开店前的准备，店面卫生及检查自己的装束； 二、见到同事和客人应积极的打招呼问候； 三、不要随意离开岗位，需要离岗时要尊得上级的同意并告知去处； 四、不要嘀嘀咕咕的随意闲聊； 五、呼叫同事时不要省去尊称。 六、不要用外号呼叫别人； 七、不要扎堆； 八、不要在工作场所化妆。 九、不要把身子靠在柜台或展架上； 十、不要总想下班的时间。 3、接待顾客时应注意那些问题？ 答：一、不要以貌取人或看见顾客购买的金额较少就态度冷漠； 二、不论对待什么样的顾客都应该诚心诚意的笑脸相迎。 三、对儿童、老年人及带婴儿的顾客要格外亲切； 四、对询问其它商店地址或问路的要以笑脸相迎，并详细的告诉别人； 五、顾客询问洗手间要告诉清楚地址。 六、时刻注意顾客是否忘拿或丢掉什么东西，如发现要立即设法通知顾客。 4、顾客在购买过程中的心理是怎么变化的？ 答：其心理变化可以分为八个阶段：注视——兴趣——联想——欲望——比较、检讨——信心——行动——满足。 5、导购人员等待阶段遵循什么原则？ 答：应遵循以下几条原则： 一、以正确的姿态等待顾客。 二、要坚守固定的位置。 三、暂时没有顾客时要整理和清洁展示样板； 四、时时以顾客为重； 五、引起顾客的注视； 6、导购人员初步接触的时机有哪些？ 答：一、当顾客长时间凝视某一产品时； 二、当顾客触摸商品时； 三、当顾客抬起头来时； 四、当顾客突然停下脚步时； 五、当顾客眼睛在搜寻时； 六、当顾客与导购人员的眼光相碰时。 7、导购人员在作产品提示时，应遵循哪几个原则？ 答：应遵循以下原则： 一、让顾客了解产品在铺贴后的整体使用效果； 二、让顾客触摸商品； 三、让顾客了解商品的价值； 四、按从低档——中档——高档的顺序来推荐介绍产品； 8、揣摩顾客需要常用的几种方法？ 答：一、观察法；二、推荐产品法；三、询问法；四、倾听法。 9、导购人员应具备哪些基本常识？ 答：应具备以下几个方面的基本知识： 一、审美学； 二、产品的基本知识； 三、导购技巧； 四、心理学； 五、沟通技巧和倾听； 六、竞争对手的基本情况； 10、导购人员“劝说”顾客购买的五项基本原则是什么？ 答：“劝说”的五个原则： 一、实事求实的原则； 二、投其所好原则； 三、适当动作配合原则； 四、产品特点原则； 五、货比三家的原则。 11、导购与服务活动中的“5S”是什么？ 答：一S：Smile 微笑；二S：Speed 迅速；三S：Smcerity 诚恳；四S：Smart 灵巧；五S：Study 研究。 12、商品提示应具备哪些内容？ 答：一、商品基本知识：品牌、产地、特点、使用方法等 二、商品行业状态：其它品牌的情况； 三、引用例证：认证证书、荣誉证书、权威机构推荐的。 13、长谷陶瓷产品的目标是哪一部分人？ 答：经过大量的市场调查，分析总结，购买长谷产品的主要顾客群体有：一、教师学者；二、公务员，外企私企的白领；三、有一定文化素养的生意人；四、事业小有成就而又有一定个性的人。 14、导购前的准备工作是哪些？ 答：导购人员要每天提前进店，并做好以下准备工作； 一、检查准备好陈列样板； 二、检查和清理环境。 三、检查准备好的物品（饮用水、合同、笔、纸杯等） 15、顾客对产品产生信心，主要受哪几个方面因素的影响？ 答：主要受三个方面因素的影响： 一、相信导购员； 二、相信店员和制造商； 三、相信亲朋好友、同事、邻里的口碑推荐； 四、相信自己的眼光。 16、导购人员在做商品说明时应注意哪些问题？ 一、针对顾客的需求来做商品说明； 二、善于应付顾客两者并存的顾客要求； 三、交替运用“商品提示”和“揣摩需要” 17、何谓“销售重点”？ 答：所谓销售重点就是那些最能导致（打动）顾客产生购买行动的商品特性，不同的商品具有不同的销售要点，比如从以下几点分析： 一、产品规格；二、产品颜色；三、产品质地；四、产品价值；五、产品工艺。 18、何谓销售要点的“五W 一H ”？ 答：“五W 一H ”为： 一、W-Who 什么人（工、农、商、学、兵） 二、W-Where 什么地方（厅、卧、厨、卫、工程等） 三、W-When 什么时间（马上、三个月、半年、节假日等） 四、W-What 什么（仿古砖、抛光砖、瓷片、洁具、外墙砖） 五、W-Why 为什么（质量、价格、款式、品牌、服务） 六、H-How 如何（上墙、铺地） 19、如何判断成交的几个时机？ 答：有以下几点： 一、当顾客不在发问时； 二