心态及服务意识探索.pptx

心态及服务意识 员工培训之一-服务篇 －孔红 心态及服务意识培训目录 一、服务及服务意识的定义 一、服务及服务意识的定义 是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或者单位的交往中所体现的为其提供礼貌、热情、周到、主动的服务的意愿，让人们很容易体会到服务是一种很常规的意识、做法与行为体系，这种体系从家教中就开始培植，并在社会上得到强化，最终让大家觉得从事服务是一种常规的社会需要，也是通过竞争得到社会资源的一种必要技能。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，而我们的主动服务对象就是-----我们的客户。 服务意识： 二、心态及服务意识的正确认识 服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种良好习惯；它是可以通过培养、训练而形成。服务意识必须深刻植根于服务人员或者企业员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，才能使之有较高的服务意愿；进而激发起人在服务过程中的主观能动性。 良好的服务意识取决于良好的心态！ 正确认识自我 1、精力 2、时间协调----上班、恋爱、教育子女、求学…… 3、安全感 4、家庭、社会 5、同事、朋友、客户、上级 员工心态： 消极心态 1、随时散布疑云 2、有传染性 3、使人悲观 4、使人不能享受人生 积极心态带给你 1、为你带来成功环境里边的成功意识 2、让你保持生理、心里的健康 3、让你拥有爱心 4、让你内心平静 5、把失败视为自省的机会 6、在逆境中看到、找到成功的契机 服务中应保持的心态 1、积极的心态 2、谦卑的心态 3、换位的心态 4、空杯的心态 5、老板的心态 意识影响我们的行为，心态左右我们的意识！ 美国成功学学者拿破仑·希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了人生的成败：你怎样对待生活，生活就怎样对待你；你怎样对待别人，别人就怎样对待你；在一项任务刚开始时，你有何种心态就决定了最后将有何种程度的成功，这比其他任何因素都重要。 如何培养自已积极阳光的心态 如何培养自已积极阳光的心态 我们不能改变生命的长度，但我们可以选择生命的宽度； 我们不能左右天气，但我们可以改变心情； 我们不能改变容貌，但我们可以展现笑容； 我们不能控制他人，但我们可以掌握自己； 我们不能预知明天，但我们可以利用今天； 我们不能样样顺利，但我们可以事事尽力。 在婚姻、家庭、工作和与其他人交往过程中，都可以试行积极主动的心态。 “我要！我能！一定有办法” 等积极的意念鼓励自己。 谦卑从字面理解，有平凡、屈膝、顺从、低微、降低身份的意思。日常生活中，知道学问浩瀚如海，知道自己所知所见极为有限，知道自己实在微不足道，知道“三人行必有吾师”，就具备了谦卑的心态，从而也可随时受益于这种心态。 　　易经谦卦说：谦卑是指人因为虚心所以能进入对方的心，被别人接纳。立人处世沟通是关键，彼此接纳又是沟通之基。因此，就容易互相尊重、消除隔阂、彼此接纳、建立共识、心灵相通，也就容易团结一致、共谋大业、成就人生。从管理上说，一个谦卑的人，一个甘愿处于次要位置的人，最后会赢得大家的尊重和爱戴，有更多扮演重要角色的机会；一旦这样的人处于领导或管理者位置上，也会好好地服务他人，从而释放出大家的能量和智慧。 谦卑的心态 谦卑并不是自卑，曾看过这样一句话：不要在走路的时候高仰着头，因为那样会踩到狗屎；也不要总是低着头，因为那样会撞到树。前者是盲目自大，而后者却是自卑。为人处世，自大就会目空一切，不可一世；自卑则会自怨自艾，缩手缩脚。正确的态度应当是，既要自信，也要懂得谦卑和敬畏。很喜欢犹太人的一句话：“你需要在口袋里经常放两张纸条，一张写的是‘我只是一颗尘埃’，另一张写着‘世界为我而造’。”是啊，面对茫茫无际的宇宙，我们太渺小，太微不足道。人只是自然界的一根苇草，却是一根能思想的苇草，是自然界热烈又生动的灵魂，有着恢宏的气势、飘逸的神采，这怎能不让人骄傲？ 谦卑的心态 换位的心态，是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上的一种处理人际关系的思考心态；是融洽人与人之间关系的最佳润滑剂。 往往人们都有这样一个重要特点：即总是站在自己的角度去思考问题。假如我们能换一个角度，站在他人的立场上去思考问题，会得出怎样的结果呢？最终的结果就是多了一些理解和宽容，改善和拉近了人与人之间的关系，这一切都是从换位的心态做起的，宽容这一美德的得来，也开始于换位心态。在一个团队之中，只有拥有了换位的心态，才可能增强凝聚力。 对于一个管理者来说，换位思考的能力是能否成功进行管理的一个重要因素。那么