组织管理CH10组织变革的类型与方式.pptVIP

個案討論Starwood’s 應用六標準差(Six Sigma)改善飯店績效 Starwood’s 簡介 世界上最賺錢的連鎖飯店之一，每年獲利高達15%，打敗競爭對手Hilton、Marriott。 2001年開始應用六標準差，改善服務品質，給予顧客優良的服務。 執行副總Brian Mayer，領導六標準差團隊：分為黑帶(black belts)和綠帶(green belts)。 研究各種工作的程序，改善顧客服務品質，來提升顧客正面回應。 除了對外改善服務品質，對內針對員工也進行六標準差活動。 創造高顧客滿意度、高顧客忠誠度，低員工流動率。 問題一：六標準差如何運作？執行步驟為何？ 前奇異總裁Jack Welch對六標準差的詮釋 六標準差是一種品質計畫，最終在於改善顧客的體驗、降低你的成本和培養更優秀的領導人。 藉由改善內部流程的設計，讓顧客在你承諾的期間、他們需要的時刻、得到最想要的東西→滿足甚至超越顧客期望 兩大用法： 讓例行性、簡單反覆的任務維持品質穩定 確保複雜的大型專案，一開始就做對。 六標準差的精神與DMAIC 強調「重視顧客」、「流程的管理與改善」 DMAIC－六標準差的管理循環 界定 (Define)：顧客是誰？顧客優先考慮為何？ 評量 (Measure)：過程如何執行與評估？ 分析 (Analyze)：缺點發生的原因為何？ 改善(Improve)：缺點的原