中华讲师网-王东生：基于客户服务的标准化管理体系建设讲义.ppt

1.5 管理体系流程测评方法 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 基于体系流程成熟度的组织管理改进 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 1.6 管理体系流程模型的部分关键指标 管理领域 （一级指标） 关键指标 （二级指标） 管理领域 （一级指标） 关键指标 （二级指标） 战略与组织文化 组织对于发展战略的认识 人力资源及组织管理 成员对流程管理的认识 发展战略与流程管理的关系 成员的知识和技能 组织高层对流程管理的推动力度 成员的招募与培训 组织文化 成员的薪酬与绩效 流程管理活动 流程的规划 成员对流程及流程管理的认可 流程的设计 组织结构 流程的应用 组织对流程管理的控制 流程的评价 知识管理 流程管理中知识的获取 流程的优化与改进 流程管理中知识的整合 流程资料的管理 流程管理中知识的转移 客户关系管理 客户在流程管理中的导向性 流程管理中知识的共享 客户对流程管理的参与度 流程管理中知识的创新 客户对流程管理的满意度 IT管理 IT系统规划程度 IT系统的应用 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 1、什么是服务 2、什么是客户服务 3、什么是客户服务体系 4、客户服务的特点 5、客户服务现状与困惑 2 有关客户服务管理 找讲