1202143305谢遂超实验报告格式-CRM.docVIP

《客户关系管理》课程实验实训报告 实验名称 实验序号 学 号 姓 名 班 级 实验日期 指导教师 成 绩 一、实验目的和要求 目的： 要求： 二、实验具体内容及步骤 联想客户关系管理的目标分析 客户关系管理的的终极目标为：培养顾客忠诚，使客户终身价值最大化客户价值最大化即客户资产最大化，而客户最大化的驱动因素主要包括三个方面：价值资产、品牌资产与关系资产。 联想的价值资产建设主要表现为联想集团不断加大对研发技术的投入和研发体系的建立，提高产品质量与服务效用；在品牌资产管理方面，联想通过赞助北就奥运、收购IBM的PC业务等等活动，使得联想品牌价值大大提升，在2008年联想入选世界品牌价值实验室编制的《中国购买者满意度第一品牌》；而在与客户的关系资产建设中，联想很注意与客户互动：联想经常与大型客户联谊，与政府机关保持了较好的关系，而且开通了多条客户维系通道，保证与客户更多更直接的接触。通过此三个因素，使得联想拥有了一大群忠诚的顾客：国内多家大型企业常年与联想合作比如中国移动、电信及国内大多数高校设备等，而中国政府的采购中，联想也占了很大一部分。这也是联想实施客户关系管理的目标与结果的统一。 关注客户“终身价值”+VIP模式 联想的内部建立了自己的商机管理系统，工作人员每天的工作除了打开电脑看报表和商机分析，就是去拜访客户。联想的大客户策略吸取了惠普和戴尔的优势，并结合了自身的特点，发展成了一套独特的大客户市场运作体系。针对大客户，联想不仅仅是改变销售渠道， 企业各个环节也都变了。产品、营销、销售、供应、售后服务，从企业资源这块看，对零散消费者和大客户打造的五个价值链完全不同。 双重界面锁定大客户 联想夺回大客户市场重要的杀手锏之一就是捆绑式合作带来的稳定与透明。戴尔的流程、价值链很优越，但人员流动性太大，导致短期行为比较多，联想与戴尔大客户市场模式的不同，而联想通过客户经理与代理商的双重界面来锁定客户。在联想大客户模式下，客户经理与代理商同时面对客户，但客户经理只管谈判不管签单，联想客户经理的主要任务是协助代理商获取大客户信任，以利于合同进行，而并非与代理商争利。此举一方面增强了面对客户时代理商对产品特点把握的技术能力，有利于解答客户对产品技术的疑惑；另一方面避免厂商与代理商争利，形成两方面协同作战的好局面。最后，根据项目的规模，组织信息技术部参加项目的人员，以最合适的资源和方式组织队伍。在有多个部门参加项目的情况下，有一个强有力的项目负责人。加强协作精神，强调每个人都对整个项目的目标负责，参与项目组考核，进行全面项目管理，由公司高层领导监督。确保CRM项目的顺利实施。 淘宝网客户关系管理 1 ．树立全员“以顾客为中心”的管理理念将网店视为淘宝网站的员工。使所有的网店以不断提升客户的价值作为网站的经营理念。向每个网店灌输客户关系管理意识，使所有网店认可“以创造客户价值为中心”的客户管理模式，实现客户关系管理理念深入到每一网店。鼓励网店做好客户信息的收集整理工作，并与顾客建立紧密联系，实现网站与网店之间、网店之间客户信息资源的共享。确保客户关系管理的有效实施。 2． 建立利于沟通的网络社区网络社区的设计应基于心理学的原理，创造一种环境，让消费者在其中找到归属感，认识到他们是被理解的，是一个强大集体中的一员。努力把社区建设成为一个认同淘宝价值观并热爱网络购物的这一类人的交流中心，大家可以畅所欲言，这样就可以收集到更加详细的客户信息。有利于实施客户关系管理。通过社区与顾客一起将淘宝打造成一个品牌。 3． 整合资源淘宝网要实现对客户的有效管理，必须整合各种资源。首先，客户关系管理与业务流程的整合。客户关系管理的实施几乎涉及到企业的所有部门，与业务流程的优化整合必然能加快和促进CRM的实施；优化现有业务流程，关键是打破现有的影响快速处理各种交易信息的边界，使信息的传递模式向层次更少，更加扁平的趋向整合。其次，客户关系管理与供应链管理fsCM)集成，使客户关系管理形成一个闭合的环状，客户信息在整个供应链之间共享，使得企业能更好地了解客户需求，掌握客户需求的变化，并通过供应链企业之间的配合最大程度地满足客户需求。最后，与物流企业之间资源的整合，加强与各物流企业、邮政系统、货运系统及专业的快递公司合作，整合成一个覆盖率广、性价比高的物流网络。在拥有强大辐射力的城市建设大型中转站或构建共享的“虚拟仓库”，利用邮政或其他运输系统送达商品，既可以体现淘 宝购物的零距离优势，提供售后服务，又可有效地减少网络欺诈和客户流失。 4． 正确处理顾客抱怨 (1)提供多种易于抱怨的渠道，即让顾客“易于抱怨”。例如，在企业的网站上设定抱怨信箱，设定特别抱怨呼叫号码或传真，并对这些抱怨渠道以最快的速度回应