医疗呼叫中心设计方案.docVIP

医院呼叫中心系统 设计方案书 中国移动通信集团江苏有限公司南京分公司 目录 1前言 2 1.1概述 2 1.2医院建设呼叫中心的必要性 3 1.2.1改善医院服务质量 3 1.2.2 创造和提升服务品牌优势 3 1.2.3 降低医院的服务成本 4 1.2.4 优化服务流程 4 1.2.5 开辟新的收入来源 4 1.2.6提升医疗信息化的水平 4 1.3背景描述 4 1.4系统实施原则 5 1.5关键技术 6 1.5.1NGN(下一代网络)技术构架 6 1.5.2软交换技术 6 1.5.3语音编解码 7 1.5.4时延抖动消除技术 7 1.6系统特点 7 2公司介绍 10 2.1 公司简介 10 2.2案例介绍 10 3系统整体规划 11 3.1 系统建设目标 11 3.2 系统总体设计简介 12 3.3 呼叫中心平台 13 3.3.1 网络结构拓扑图 13 3.3.2 方案描述(总中心) 13 3.3.3 方案描述（分中心） 14 4 呼叫中心底层平台功能 14 4.1 CTI平台 14 4.2 语音导航（IVR功能） 15 4.3 呼叫转接 15 4.4 系统外拨（PDS功能） 16 4.5 信息领取 16 4.6 排队路由（ACD排队） 16 4.7 录音系统 17 4.8桌面应用 18 5医院业务系统 18 5.1电话挂号 19 5.2信息咨询 19 5.2.1 名医介绍 20 5.2.2 医院介绍 20 5.2.3 新药介绍 20 5.2.4 药品查询和介绍 20 5.2.5 求医常识 21 5.2.6 保健园地 21 5.3人工服务 22 3.3.1辅导用户如何通过电话使用本系统的各项服务 22 3.3.2 如果用户遗失就诊卡，或忘记就诊卡卡号，可以通过人工查询。 22 3.3.3 回答用户的简单咨询 22 3.3.4接受用户投诉建议 22 3.3.5 医院服务人员主动回呼用户，进行关怀服务 22 3.3.6当班专家查询，可以使患者了解更多专家的信息，合理的安排自己的就诊时间，减少往返医院的疲劳也减轻医院的接待压力。 22 5.4 投诉热线 22 5.5 关怀服务 23 ? 5.6 短信与呼叫中心结合 24 5.7 电话流程图 25 5.8 通用业务功能 26 5.8.1登陆模块 26 5.8.2身份权限认证 26 5.8.3员工资料管理 27 5.8.4在线员工管理 27 5.8.5弹屏功能 28 5.8.6问卷调查 28 5.8.7知识库管理 29 5.8.8 系统监控 29 5.8.9 座席评价 30 6医院后期与HIS系统对接实现的功能 30 6.1分时段预约挂号平台 30 6.2健康档案 31 6.3随访中心 31 6.4医患通 31 6.5满意度调查平台 31 6.5.1电话满意度调查 32 6.5.2触摸屏满意度评价 32 6.6营销模块 33 6.6.1 服务申请 33 6.6.2 外呼营销 34 7系统配置环境 35 7.1 系统硬件选型原则 35 7.1.1 交换机 35 7.1.2 CTI服务器 41 7.2系统数据库支持 41 7.3操作系统支持 41 8 系统实施 42 8.1 实施进度安排 42 8.2 项目管理 42 8.3 设备管理 43 8.4 培训管理 43 8.5 技术支持 44 9 服务 44 9.1 日常维护 44 9.2 系统维护 45 9.3 售后维护 45  1前言 1.1概述 随着中国经济的飞速发展以及加入WTO，市场竞争更加激烈，“一对一”营销模式以及加强与客户的联系成为医院生存之基础，因此，医院对呼叫中心的需求也不断上升。医疗体制的改革，使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。原有的服务体系已不足以适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的服务系统，是医院计划做或正在做的工作。这些工作都有利于改善医院服务质量，提高效率并增加医院效益，从而赢得良好的社会声誉。通过呼叫中心的建设，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的高科技特色、吸引众多患者，同时也可以利用呼叫中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。为了更快速地响应患者需求以及提高患者满意度，医院迫切需要以较低的成本享受呼叫中心的一些或者全部功能。针对中国医院通信现状，我们推出基于PBX和模式的医院呼叫中心系统对患者而言，通过医院客户服务中心得到的最大益处就是，不管其身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到医院的所有服务。另外，通过呼叫中心，患者还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应