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海道营销培训课程体系: 目 录 1.0 电话沟通技巧 2.0 电话行销 1.0 电话沟通技巧 电话沟通技巧就是用电话来进行语言交流，是一种常见但有效的信息传播方式，但往往因交流双方学识、经历的不同，所处环境、地位不一样，讲电话的方式也会有很大的差异。没有了面对面交谈的亲切和专注，讲话的语气、声调、快慢及表达方式，显得特别重要，好的风格，会给人如沐春风之感,留下深刻印象，有如闻其声而见其人。同样，电话应对礼仪不佳亦对公司形象、管理水平及个人素质有极大的损害。 电话行销是一门艺术，也是直销的一部分，可起到事半功倍之效果，但要将客户状况了解清楚，必须要有一定的技巧。所以打电话前要有充份准备或有书面材料，而不是一拿起电话就讲，放下电话又后悔，该讲的没讲，该问的没问。不得不再找时间再去电话。 那如何来做准备呢？ 我们主要讲四点即：目的性、自我介绍、语气态度、客户应对。 1.1 电话沟通技巧概念 1.2.1有明确的目的性 打电话前先想一想，这个电话要打给谁？为什么要打这个电话？我们的目的是什么？为了达到这个目的，我们语言要如何组织？态度应该怎样调整？例如下图： 1.2 流程 有了目的，才不会跑题，也不会聊得开心，偏离方向，放得再远也可以收回来，再点到主题，达到效果。 1.2.2 简短、直接地自我介绍、说明来意 自我介绍主要是介绍公司规模、投资状况，因对方不一定感兴趣，所以一定要精练、明了，几句话就讲完。例如“我们是专业的工业设计公司”，“我们的办公地点在福田中心区”，“我们目前有设计师30名左右”等等。 说明目的时要大气，要客气。“我们一直与国内很多行业的科技类公司合作，因贵公司亦在行业内亦很有名气，故想与你们联系一下，送些资料”，“我们不是要你买什么，只是长期服务。如您有类似需要我们可以提供咨询、设计服务”。 例如：要了解对方状况可询问 “以往产品是如何开发的”，“设计是外发还是其他”，“对已有的产品满意吗”等。然后约定时间，争取拜访。 有些客户不愿有人去打扰或推脱，亦可以先寄资料或借口询问“一般来说，负责这方面事物的是哪个部门，哪个人？”再行拜访。 1.2.3 语气沉缓，态度恭敬 多用敬语和试探性的语言，一来可表示你的修养，大公司形象，二来亦让对方不容易回绝你。“可不可以送一份资料给您？”、“我下午来拜访您方便吗?”、“只麻烦您几分钟，你看行吗？”，语速不要太快，态度不卑不亢，要记住我们是去做生意，不是求生意，不需要低声下气。我们是提供服务和产品给人家，是互相协作、促进的关系，所以带着关心，询问他们的产品线规划及产品状况。告诉他我们可以来配合做什么！ 适当认同对方做法，以退为进。可以针对个人或其公司做法，提出认同，拉近距离。争取进一步约见，这时对方往往难以拒绝。 1.2.4 预设客户状况，锻炼应对技巧 ※ 人不在：什么时候会在，姓什么，有其它联系方式吗？是否有代理人。 ※ 很忙，没空谈下去：改日送资料，面恰几分钟，另约时间或等半天再去电话。 ※ 态度冷淡，回绝：我们只是先建立一个联系，提供产品和服务而已，希望长期联络，我们可提供现有产品改良和新产品规划的咨询服务等等。 让有效的电话沟通，为你带来成就！ 2.0 电话行销 ※ 顾客对象不同： 初访顾客大多数以中小企业为主；偏向容易拜访之顾客。 初电顾客－大企业为主；不易拜访之顾客。 ※ 初访挫折感较重；初电较轻松，拒绝率较低。 ※ 初访量每日3家；初电每日可达80家－效率较高。 ※ 初访及初电可交叉运用，可针对不同顾客层之需要。 2.1 初访及初电之差异 2.2 为什么要电话行销 ※ 避免初访之挫折感及顾客之拒绝。 ※ 电话行销是目前最有效率及最方便之方式（节省拜访 过程之行车时间、等待时间….等）。 ※ 最快速及最广泛收集顾客资讯、市场情报、顾客使用 风评及市场行情等。 ※ 方便了解采购流程－谁是承办者？谁是使用者？谁是 决策者？ ※ 发掘有望顾客及潜在顾客。 ※ 扩大营业人员之触角，增加与顾客接触机会初访是建 立地缘关系；电访是建立顾客维系顾客忠诚度。 ※ 电话行销之特性：立即、经济、互动、秘密及有弹性。 2.3.1电话访问切记要『亲切、诚恳、有礼貌』。