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了解顾客 顾客购物心里八阶段的了解 顾客的形态探讨 顾客的种类及应对方式 顾客购买心里八阶段 一 顾客购买心里八阶段 1、注意 ：指顾客盯着商品看 ①货品本身出色引起顾客兴趣 ②顾客本身就有意向购买类似货品 2、兴趣 对货品的颜色、设计、价格产生兴趣想一想究竟，满足好奇心。 顾客购买心里八阶段 3、联想 用手触碰商品，改变角度时，开始联想自己使用货品时的样子，用什么衣服去搭配，适合什么样的场合。 4、欲望 将联想延伸，产生欲望，购此产品可达自己的欲望与要求。 顾客购买心里八阶段 5、比较 与周围各类型的比较，商店陈列的货品相对照，依据自身经验对其价格、颜色、尺寸逐一比较检讨：红色是不是更好看；有没有便宜些的？在这一阶段，顾客总会对挑选的商品产生困惑，因而店员因加以引导，坚定顾客的想法。 顾客购买心里八阶段 6、信念 发现自己所需要的，相信适合自己而决定购买，此时顾客有以下几种信念： ①对店员的信任 ②对本品牌的信赖 ③自己的选择没有错 顾客购买心里八阶段 7、行动 下定决心购买，对自己的眼光很有信心，觉得很需要很满意 8、满足（两种情况） ①为买到好商品的满足感受 ②来自店员愉快的应对态度建议的满足感，折服于店员高明的销售技巧与诚意，日后必定是本店的忠实顾客。 活用购买心里八阶段 活用购物心里的八个阶段 活用购买心里八阶段 1 等待时机 ⑴等待时机时不应： ⅰ 和同事聊天 ⅱ 靠着货柜或柱子胡思乱想 ⅲ 阅读周刊 ⅳ 离岗闲逛 ⅴ 议论顾客的服装、发型等，盯着顾客瞧 ⅵ 打哈欠 ⅶ 顾自做事，来了顾客也不知道 ⑵等待时机的正确姿势 ⅰ 面带微笑，双手自然下垂 ⅱ 正视顾客，注意顾客的一举一动，特别是声音 活用购买心里八阶段 ⑶等待时机的正确位置 ⅰ 本身所负责货品能一目了然之处——商品和顾客的 ⅱ 能看到顾客之处 ⅲ 顾客出声时能立刻接近之处 ⅳ 容易接近顾客之处 ⑷没顾客时可以做哪些作业 ⅰ 整理补充商品 ⅱ 打扫整理收银台、卖场内部及橱窗 ⅲ 调整陈列 ⅳ 模拟销售情景 ⅴ 整理票据，帐目 活用购买心里八阶段 2、接近顾客 向顾客说“欢迎光临”并走向他，什么时候开口并走向他好呢？招呼太早客人会产生被强迫推销的感觉惊惶而去；太慢的话无法让顾客产生购买欲，掉头就走。招呼客人最好的时机，以顾客的心里产生“兴趣”至“联想”的阶段最为合适，我们要先观察顾客的动态再来判断其心里状态： ⅰ 顾客一直注视着同一货品时； ⅱ 顾客用手触摸货品时； ⅲ 顾客从看商品的地方扬起脸时； ⅳ 顾客脚静止不动时； ⅴ 顾客像是在寻找什么时； ⅵ 和顾客眼睛碰上时 活用购买心里八阶段 3、展示商品 知道顾客的来意之后把商品拿给顾客看。商品展示应介于“联想”至“欲望”的阶段中，因为商品展示的目的是提高顾客的“联想”，刺激顾客的“欲望”。具体如下： ⅰ 请顾客试穿 ⅱ 商品请顾客摸摸看，让顾客产生兴趣和认同 ⅲ 将商品特征清楚的展示给顾客看，如款式，饰扣的别致之处等。告诉顾客商品的价值所在。 ⅳ 若是一男一女，注意观察二人，如男的比较听女的话，则多向女的展示 活用购买心里八阶段 4、销售重点 利用所学专业知识，找出配合顾客心中想法的商品说明，加以强调，这就是吸引顾客的销售重点。 ⅰ 由谈话中查知顾客的想法 ⅱ 吸引顾客的销售重点：在商品的特征及效用中把最影响购买决定的那一点，用最简短的语言表达出来，销售重点会随时代和顾客有所改变，所以在平常一件商品要准备五句较好的话，加以伺机活用。 活用购买心里八阶段 5、做好收银工作 避免金钱纷争，留意收款时的重点： ⅰ 确认实价，并将条码价格给顾客看，以免顾客看错价格 ⅱ