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第3章 推销要素 本章主要内容 推销人员 推销品 推销对象 推销要素的协调 推销人员 “让顾客感觉到推销人员像一个闪现在他眼前的淑女一样迷人，让他无法回绝自己的感觉；或者像一张惊心诱人的恐怖电影大片，不断冲击、震撼顾客的心灵。” “不是因为有些事情难以做到，我们才失去自信，而是因为我们失去了自信，有些事情才显得难以做到” 推销人员应具备的基本素质 1.思想素质 2.文化素质 推销人员应具备的基本素质—续 3.身体素质 4.心理素质 推销人员应具备的能力 1.良好的语言表达能力 2.较强的社交能力 3.敏锐的洞察能力 4.快捷的应变能力 案例：机敏的钢化玻璃杯推销员 5.高超的处理异议的能力 推销人员的基本礼仪 1.仪表 化妆的浓、淡视时间、场合而定。 不要在公共场所化妆 不要在男士面前化妆（造成有意亲近他的误解；会让人感到你的美不自然） 不要非议他人的化妆 不要借用他人的化妆品 男士不要过分化妆 推销人员的基本礼仪—续 2.服饰 “服装不能造出完人，但是初次见面给人印象的百分之九十，产生于服装。”——佛朗哥·贝德格《我是怎样成功地进行推销的》 “你的衣着方式将影响你在人们心目中的印象，而这种印象直接影响了人们对待你的方式。”——巴克·罗杰斯：《营销奥秘》 美国著名时装设计师约翰·莫洛伊在其名著《成功的衣着》中讲述了这样一个实验：一位身着一套普通的蓝绿色西服、系印花棉布领带、脚穿一双磨破了黑色鞋子的男士，要一家公司总部中50名秘书替他查找文件，其中只有12人接受了他的要求。然而，当此人换了一套昂贵的蓝色西服和白色衬衣，系一条圆点花样的丝绒领带，脚穿一双名牌的多哥华皮革的尖翼形皮鞋之后，再要另外50名秘书为他查找文件时，结果有42人替他查找了所需要的文件。这一试验表明：在人际交往中，衣着打扮具有举足轻重的作用。 推销人员衣着标准 推销员应该身穿西装或轻便西装 推销员的衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重 不要佩带一些代表个人身份或宗教信仰的标记 推销员最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品，昼不要戴太阳镜或变色镜，只有让顾客看见推销员的眼睛，才能使他们相信推销员的言行 外出时，要带一支比较高级的圆珠笔、钢笔和一个精致的笔记本，并携带一个较大的公文包 可以佩戴代表公司的徽标，或穿上某一种与产品印象相符的衣服。尽可能地不要脱去上装，以免削弱推销员的权威感和尊严 推销员仪表检查 推销人员的基本礼仪—续 3.言谈 发音准确 条理清楚，逻辑性强，不能前言不搭后语，自相矛盾 谈话有理有据，不能强词夺理 注意语音、语调、语速及停顿等语言基本功的训练 交谈富有热情，充满活力，使人感受亲切，有渴望交流的冲动 注意语言的规范化，尽量避免使用俚语与口头语 交谈时，不能随意讽刺挖苦别人，攻击竞争者 不要与顾客争辩 不要与顾客开粗俗的玩笑 推销人员的基本礼仪—续 4.举止 相貌的美高于色彩的美，而优雅合适的动作美，又高于相貌的美，是美的精华。——培根 微笑 微笑是最具有社会意义的，是人际关系中最佳的润滑剂。它以友 善、亲切、礼貌和关怀的内涵，沟通人与人之间美好的情感，传 播愉快的讯息，缩短人与人之间的距离，融洽交际气氛。 手势 禁止使用以下手势：用手或手中的物件指着顾客；谈话过程中乱 拍桌子；兴奋时拍拍自己的大腿，交谈时抓耳挠腮、骚首弄姿 等。 坐、立、行 善于运用空间距离 推销员行姿要求 推销员行姿训练六环节 男、女站姿和行姿比较 手势与文化含义 “OK”手势。用拇指和食指连成一个圈而成。在英语系国家表示同意，但在法国则意味着“零”或“无”，而在日本可以用来表示钱。 “V”手势。把食指和中指伸出而成。手掌向外的“V”，代表胜利，而向内，就变成侮辱人、下贱的意思，在欧洲许多地方，还表示“二”。 跷大拇指。在美、英、澳等有三种含义：一是搭便车；二是表示OK；把拇指用力挺直，则表示骂人。在希腊，意为“够了！”意大利人数数，竖起拇指表示一，加上食指表示二。 人与人之间空间层次的划分 推销人员的基本礼仪—续 5.推销人员的其他礼仪 登门拜访 选择好拜访时机； 尊重主人。 问候 亲切热情，发自内心； 使用恰当的称谓，前因时因地确定一个适宜的问候语。 握手 自然大方，五指齐用，稍微用力，时间以两三秒为宜； 年轻者对长者应稍稍欠身，握住对方的手，以示尊敬； 男子与女性握手，应只握一下女子的手指部分或轻轻接触； 握手的顺序：主人、长者、身分高者、女性先伸手； 若为女士，除非十分不便，否则应主动伸出手来以示友好。 递交或接受名片 吸烟 宴请 使用电话 推销方格理论 推销品 1.整体产品 何为整体产品 产品层次 注意产品整体性和层次性的统一 2.产品质量 3.推销品的效用层次