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第五章商务礼仪 名人名言 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ——荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 ——约翰·洛克（英国哲学家） 第五章 商务礼仪 第一节 礼仪概述 第二节 商务秘书的一般社交礼仪 第三节 商务秘书的公务活动礼仪 第一节 礼仪概述 一、商务秘书与礼仪 商务礼仪是商务交往中应遵守的交往艺术和规范。遵守商务礼仪的目的是内强素质，外塑形象。商务人员的形象代表着企业形象、产品形象、服务形象、民族形象和国家形象。对一个企业来说形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切。 做为商务秘书，必须能在交际场合中迅速与他人建立良好关系，并善于保持这种关系；能对各种特殊情况应付自如，体面地摆脱困境或解决尴尬局面；能在各种活动中制造融洽的气氛，促进宾主间的交流；能随机应变地应付企业组织与公众交流过程中出现的各种复杂局面；讲礼仪、懂礼节，在社交中受欢迎、受尊重。因此，掌握必要的社交礼仪，是商务秘书必备的素质之一。 礼仪指人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 (二)礼仪的原则 (三)礼仪的职能 一、仪表礼仪 （一）仪容 仪表就是一个人的外观，主要指的是面容。 商务秘书仪表总的要求是：干净整洁。 在仪表方面尤其要注意的是头和手。 头发要常洗，不要出现异味。 另外男士要注意头发的长度。最长的标准是：前不覆额，侧不盖耳，后不及领。最短的标准是：不能光头。 女士是最好是短发，长发可以也可以是束发或盘发。 应注意手的保养与洁净。 不要留长指甲，尤其是男士，一定要勤剪指甲；女士不应涂彩色的指甲油。 （三）神态  神态指人的精神状态，是人内心世界的外在显露，它甚至比仪容、服饰还重要，决定一个人在社交场合能否对别人产生一种亲和力。 (四)姿态 俗话说：坐有坐相，站有站相。每个人都是一个流动的造型体，在空间运动中构成许多姿态。姿态美，就要做到坐姿优雅、站态自然，举止落落大方。 1.坐姿 不好的坐姿 2. 站姿 3. 走姿 步态属动态美，是流动的造型体，最能体现一个人的精神面貌。商务秘书要养成优雅的走路习惯，保持协调稳健、轻松敏捷的步态，给人以自信而进取的精神美感。 走姿的基本要求：头正、肩平、躯挺、步位直、步幅是党、步速均匀。 4. 手势 手势语有两大作用：一是能表示形象；二是能表达感情。在社交活动中，手势运用得自然、大方、得体，使人感到即寓意明晰又含蓄高雅。 手势美是一种动态美，能够自然、大方、得体、恰当地运用手势来表达情意，会为交际形象增辉。  二、言行礼仪 (一)言谈礼仪 1.注意语境 2.注意谈话内容 3.注意谈话形态 4.注意谈话艺术 (二)行为礼仪 1.修饰避人 2.女士优先 3.注意交际距离 一、拜访礼 步骤１．事先约定时间 步骤２．做好准备工作 步骤 3. 出发前在与拜访对象确认一次,算好 时间出发 步骤４．至客户办公大楼前 步骤５．进入室内 步骤６．见到拜访对象 步骤７．商谈 步骤８．告辞 二、见面礼 (一)致意 (二)握手 (三)介绍 见面礼——握手的礼仪 何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 握手礼的基本规范： 年长的先伸手，年幼的随之； 职位高的先伸手，职位低的随之； 女士先伸手，男士随之； 主人先伸手，客人随之； 规律是尊者先伸手。 握手的正确姿势和注意事项 握手的正确姿势：伸出右手，四指并拢，大拇指微微分开，掌心向左，虎口向上；握在对方的虎口处；握手的力度是稍微用力（大概载两公斤左右）；握手的时间以三到五秒钟为宜。 握手应注意的事项：１、不能带着手套握手；２、与人握手时手要干净；３、握手时要注意握手的顺序，其基本原则是：先上后下，先长后幼，先女后男，先主后宾。４、握手时应注视着对方，并面带微笑。 见面礼——介绍的礼节 先将年轻者介绍给年长者； 将地位低者介绍给地位高者； 将客人介绍给主人； 将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行； 将非官方人事介绍给官方人士； 将本国同事介绍给外籍同事； 将资历浅的介绍给资历深的； 将男士介绍给女士。 交换名片的礼仪 递交名片： 1、外出时如果需要用名片，应将名片放在容易拿出来的地方； 2、要掌握好递名片的时机（第一次见面应在做完简短的自我介绍之后，就将名片递上） 3、要用双手递名片