二级民航乘务员工作要求.doc

二级民航乘务员 第一章 服务管理 第一节 策划与开发 【】它包括：拟订目标，为实现这些目标制定总体战略，并提出一系列派生计划的管理工作。公共航空运输服务质量“5 W 1 H”原则 What ——做什么?目标与内容。 Why——为什么做?原因。 Who——谁去做?人员。When ——何时做?时间。Where 一何地做?地点。 How——怎样做?方式、手段。灵活性市场、环境因素的变化对生产经营影响很大，为了适应此情况，计划必须有较大的灵活性，根据主、客观条件，及时调整、修改计划；否则计划将脱离实际，起不到的作用。年发布的公共航空运输服务质量：121.391条对客舱乘务员的数量、位置、应急撤离职责的规定： 1、为保证安全运行，合格证持有人在所用每架载运旅客的飞机上，应当按照下列要求配备客舱乘务员： （1）对于旅客座位数量为20至50的飞机，至少配备1名客舱乘务员； （2）对于旅客座位数量为51至100的飞机，至少配备2名客舱乘务员； （3）对于旅客座位数量超过100的飞机，在配备2名客舱乘务员的基础上，按照每增加50个旅客座位增加1名客舱乘务员的方法配备，不足50的余数部分按照50计算。 2、如果在按照《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》第121.161条（1）款或者（2）款的要求进行的应急撤离演示中，合格证持有人使用的客舱乘务员人数，多于按照本条（1）款对演示所用飞机的最大旅客座位数量所要求的客舱乘务员人数，则该合格证持有人应当按照下列条件配备客舱乘务员： （1）飞机为最大旅客座位数量布局时，客舱乘务员人数至少应当等于应急撤离演示期间所用的人数； （2）飞机为任一减少了旅客座位数量的布局时，客舱乘务员人数至少应当在本条(a)款对该布局旅客座位数量要求的客舱乘务员人数之外再增加应急撤离演示期间所用客舱乘务员人数与本条(a)款对原布局所要求人数之差。 3、按照本条（1）和（2）款所批准的客舱乘务员人数应当规定在该合格证持有人的运行规范中。 4、在起飞和着陆过程中，本条要求的客舱乘务员应当尽可能地靠近所要求的地板高度出口，而且应当在整个客舱内均匀分布，以便在应急撤离时最有效地疏散旅客。 （二）根据新机型中乘务员座席即每位乘务员在飞机起飞、下降时的执勤位置拟定乘务员号位及职责。 （三）制定正常情况下乘务员工作职责，考虑厨房、厕所、客舱、机内货舱的责任落实，同时兼顾对飞行机组的服务。每个厨房通常由一位乘务员负责餐食，一位乘务员负责机供品，客舱乘务员的职责根据各自所在的服务区域进行制定。 （四）制定应急撤离职责。 1、根据均匀分布、就近撤离的原则，每个舱门至少有一位乘务员负责，指挥指定区域旅客的脱离工作。 2、确定由几号乘务员做最后的机上检查，单通道一名乘务员即可，双通道需要两名乘务员分别负责一个通道的检查。 3、陆地应急撤离时指定一个乘务员最先撤离飞机，负责机下总指挥，如果此舱门只有一个人负责，则需要在应急撤离前寻找援助者负责舱门。 4、水上应急撤离需考虑滑梯有无救生船的功能，如果没有，应明确应急撤离前负责该舱门的乘务员需要将滑梯从预位状态解除。确定每个救生船与机体的脱离由几号乘务员负责。同时制定救生船的撤离顺序。 5、制定撤离时乘务员携带应急物品，如发报机、麦克风、手电筒、食品饮料、舱单等。 （五）执行航班时如果发现乘务员人数及岗位设置不合理，要及时收集资料，将信息反馈给相关部门，以便更改。 第三单元 策划客舱服务演练方案 策划是一种以现实为基础的对未来所从事活动的筹划或谋划。策划活动是以已掌握的现实信息材料为依据，以人们对这些信息资料的认知程度为标准，对未来的行为规范所作的企划。策划既然是对未来活动所进行的筹划，必须有一定的预见性或超前性，因此，它要求策划者必须有超前意识，必须有科学态度，并把二者科学地结合起来，这是策划者应具备的基本素质。—8月8日， 上午8：30—11：30，下午1：30---4：30。 （四）确定地点，须容纳30名人员，客舱部110室，与相关部门协调。 （五）确定负责人，李梦，两舱部门业务经理。 （六）实际演练。 （七）效果评估。有无完成预期目标，实际演练的效果如何，收集信息反馈。 第五单元 制定乘务员各岗位工作标准、考核办法 岗位是企业组织的基本元素，科学地设计岗位和明确岗位职能，能够确保将整个组织企业目标转化为所有员工的个人目标，使企业的经营压力转化为每个员工的工作动力和责任约束。岗位设计存在一整套系统和思路和方法。科学的定岗定现，能够使企业各个环节顺利运转，快速提升整体的运营效率，并有效地避免企业冗员、、企业压力大而员工压力小等等不良现象，从而提高工作效率，进而提升企业竞争力