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2011年上海电视大学工商管理案例设计与分析
放水方可活鱼，让利顾客才能赢得市场
参赛分校：静安分校
作品成员：曹 骏、甘信勇、薛 菲、平 瑛
指导教师：詹仲炜
案例正文：
一、案例背景
现代企业的生存和发展离不开顾客，尤其在市场竞争加剧的今天，谁拥有众多的顾客群，谁就会不断地发展壮大。我们知道“双赢”，是当今商业时代的一个高频词汇。一方面，从企业的角度上说，他需要将其产品或服务推给目标客户，另一方面，从客户的角度上说，同样需要某种最佳产品或服务来满足其需要。企业只有不断地了解顾客需求、满足顾客需求，做到令顾客满意，才能创造和保持顾客，继而才能在商场上立于不败之地。
顾客满意战略又称CS战略它是指企业以顾客为关注焦点运用科学的方法调查测量和分析顾客对企业自身产品/服务的程度并据此不断改进和完善自身产品服务体系以达到顾客满意和企业增效双赢目标的一种经营战略它是当代管理革命和创新的必然产物从根本上说CS战略就是一种经营战略客户抱怨客服人员处理不当接收零售客户、消费者意见并区分和录入零售客户、消费者意见如属咨询转咨询流程，并填写咨询处理单，不是则转到投诉流程如实作好投诉、咨询、意见的分类记录接到零售户投诉，原则上在24小时内处理。少数较为复杂的特殊投诉案件，在24小时难以进行细致的调查处理的，在3个工作日内处理完成，并将处理结果反馈给。打折让利于消费者。打折、抽奖、送券、低价等手段轮翻上阵好处引导会员对时尚生活的追求和自身素质的提高：百货提高了自身的提升会员之间的认同感，增加对商场的认知度和度同样的购物体验和品牌认同让能更为快速的，借助的活动，让他们更多些朋友对商场的认可度。
与顾客最直接的交流，有助于服务的改进和顾客意见的收集在活动中，百货在发给的说明上最后附上了一张类似明信片的小纸张，一开始的时候就告诉大家，在上面可以把意见建议或者对这次活动的感受都可以写在这上面，并且在活动结束后进行了回收。这些很简单的小纸片成为百货尊重顾客意愿和细致服务最好的注脚，让活动达到最好的效果。在商品、打折方式等方面同质化的情况下，要保持竞争力和对顾客的吸引力，除了不断的进行品牌的更新调整之外，还有为顾客服务提供更为个性化的设计，探寻营销新思路才能实现突破，百货这次活动不失为一次成功的探索。百货，打折让利于消费者
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