国际连锁餐饮企业带来的思考.docVIP

国际连锁餐饮企业带来的思考 在现代社会里，餐饮业属于第三产业，具有生产加工，饮食品零售和劳动服务的综合性。改革开放二十多年来，我国餐饮业发展迅猛，日新月异，各种风味特色，各种经营形式，各种组织结构的餐饮企业星罗棋布，已成为国内消费市场中发展速度最快的行业。 　　但是，一个不可回避的事实摆在我们面前，并一直困扰着我们：洋餐饮特别是快餐已大举进入中国，打破了我国餐饮业千百年来形成的传统的经营模式。从“2001年度中国餐饮业百强企业”排行榜上可知，外商独资的百胜餐饮集团年营业额以近55亿元位居榜首，而位居第二位的内蒙古小肥羊餐饮集团，其年营业额为12亿，两者间的巨大差距已人人皆知。问题何在？如何解决？ 　 我认为，首先应该对国际连锁餐饮业的成功企业进行多视角，全方位的分析了解，结合我国的实际经营环境和消费特点，合理借鉴其先进的管理模式，营销策略及积极进行国际扩张所采取的特许经营方式。 　 百胜全球餐饮集团——世界最大的餐饮集团，旗下拥有包括肯德基，必胜客，塔可钟，艾德熊及LongJohnSilver’s等五个全球著名餐饮品牌，在全球多类连锁餐饮领域堪称典范，其经营规模和品牌影响力稳居中国餐饮业之首，在中国的第一品牌是肯德基。 　 2004年9月，我非常荣幸地被肯德基和平餐厅聘为接待员，有了一次真实接触世界顶级企业管理内层的机会，切实地感受到了它颇具魅力的企业文化。将我感受最深的其优秀的管理营销策略及特点归纳如下： 　 1、“CHAMPS”冠军计划——肯德基全球推广的标准化服务方案： 　 企业的各个生产要素都在理论论证和实践检验后形成最优的组合，从而形成一套标准化的流程，最终制成一米高的《营运手册》。肯德基所有的经营方法都写在这本手册里，它要求一切必须循规蹈矩，从餐厅里面先开哪个灯，后开哪个灯，到服务员擦桌子时两种抹布的握法……没有任何一件事情是随意的，所有的事情都有一个标准。如此详尽且可操作性极强的细节让每位员工都感受到企业莫大的凝聚力和自己背负的责任感，也正是这种严格的标准化服务造就了今天成功的肯德基世界。 　　整洁优雅的环境 　　从擅长烹饪的中国人手中攫取市场份额，依靠的不仅仅是标准化或美式食品本身的品质，更因为它那色调明快的装潢，轻柔悦耳的音乐，窗明几净的店堂和文明体贴的服务。在任何一家分店里让顾客感受到的是一种精神享受，一种品位的象征。服务生要遵守标准化清洁制度——“随手清洁”及“四步清洗法”，比如楼梯都是蹲下用小毛巾先放洗涤剂擦，再用清水擦。 真诚友善的接待 　　以101%的顾客满意度为服务宗旨，这1%就是要超出顾客期待接待和服务。为给携带婴幼儿的父母提供儿童座椅，开辟有儿童天地，主动为看上去身体不适的顾客递上热水……在所有的员工训练，各种岗位竞赛中会从无遗漏的重复强调，甚至在“神秘顾客”检查制度中也有相关的考核内容，肯德基会“千方百计”地将政策和要求贯穿到员工的工作中，“帮”你牢记并“教会”你如何贯彻。 　　准确无误的供应 为了做到这一点，在顾客点餐之后，服务员会复诵顾客点餐内容，并且在备齐餐品之后双手轻抬餐盘向顾客一一说明，收款和找零时也会大声复诵确认。 　　维持优良的设备 　　所有网点的内外装修都按统一的七套图纸进行，无论店开在哪里都有统一的装修形象，餐厅设备呈系列化，收银机价格比一般的要高出不止十倍，因为它可以为经营者提供详细的销售信息，以发现问题或提出改进。 　　保持稳定的质量 　　从对采购鸡的高要求，到特别香料调配及独特工艺的烹制，确实让人无可挑剔，按科学计算进行拌粉和烹炸，共有11种香料配方，用特制的自动高速气压炸锅进行操作，使产品独具风味。为了统一所有餐厅的质量标准，甚至不惜一切成本，在寻找到合格的本土供应商之前，墨西哥鸡肉卷的“小面饼”全是漂洋过海的“舶来品”！还应提及的是其产品的新鲜度是受严格控制的，比如，制成后超过一个半小时的炸鸡，超过10分钟的汉堡包，半个小时后的咖啡等都会被毫不犹豫地扔掉。 　　快速迅捷的服务 　　这个要求作为一个整体的概念，包括点餐，交易和备餐三个环节，要求在一分钟内完成，并遵循“服务五步曲”。为了保证“快捷”的名副其实，肯德基实行了许多行之有效的办法。 　　2．非凡策略 　　★广告攻势——肯德基体坛精英 　　★在上海适时适势适地的推出首家“K-咖啡” 　　★拓展具有中国特色的早餐市场 　　★设计“新年套餐” 　　★举办“儿童生日餐会” 　　★定义“白手套奖”的公共宣传 　　★丰富多样的促销组合，定期发放的优惠券 　　★多种形式的公益营销营运管理 　　3．营销管理 　　倾向不带“个人主义”色彩的标准化，它奉行：“就是这个味道，想吃你就进来，不想吃你就不进来。” 　　重视开发儿童市场