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DCRC的抱怨处理流程 处理结果 不满意 CAF CRC 3日内回访抱怨 面对面抱怨 电话抱怨 书信抱怨 销售 售后 DCRC经理 销售经理 销售顾问 DCRC专员 DCRC经理 服务经理 服务专员 DCRC专员 处理结果 不满意 CAF地区经理 经销商总经理 销售或售后大区经理 CAF、CRC 公关部或 法律顾问 仍不满意 仍不满意 结案 电话关怀 信函感谢 满意 满意 总结 没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！ 团队建设 （沟通技巧） 使用建设性交流技巧与同事交往 使用建设性交流技巧与顾客交往 激发服务积极性 课程内容 承认 “我们已不能再供应该配件了” 针对问题 “我们如何来解决这个问题” 具体明确 “上星期有3个客户回来返修” 坦诚和公开 “那个客户真烦死我了。” 倾听和交谈 “你看这事我们该怎么办？” 推诿 “对不起。福特告诉说我们不能再贮备这种配件了。我也不知道为什么。” 针对个人 “这都赖你” 泛泛而论 “客户总回来投诉维修部“ 误导和回避 ”我没事。他没烦我，我挺好的。“ 单方决断 ”这事我们得这么办“ 而不是 而不是 而不是 而不是 而不是 建设性沟通 激发自己和他人的积极性 激发团队积极性 影响 影响 影响 影响 影响 工作表现 家中或工作中遇到困难 积极性 行为 态度 1.????? 提高客户忠诚度 2.????? 促使客户还来你的维修中心 3.????? 增加维修中心的业务 4.????? 促使客户向朋友推介你和你的维修中心 5.????? 化解紧张气氛 6. 使你工作更轻松 解决客户问题的益处 人际关系的处理 解读及使用身体语言 客户问题的处理步骤与技巧 有效的沟通技巧 课程内容 解读身体语言 l????? 面部表情 —???? 看起来很烦 —???? 没有笑容 —???? 老是看表 l????? 言词 —???? 使用消极的字眼 —???? 批评维修中心 —???? 使用侮辱性的语言 l????? 非语言信息 —???? 来回走动 —???? 总是四处张望 —???? 双臂抱在胸前 l????? 声调 —???? 大声 —???? 说话急促 —???? 音调较高 手势 双手放成塔状 自信 （不是盲目自大） 双手交叉 焦虑、受约束的 手摸鼻子 怀疑 手指成“L”状靠着下巴 挑剔地评价 嘴巴鼓起 思考，不愿发言 坐姿 双臂举起，双手交叉 持保留意见， 有防御思想 身体前倾 我准备好了 双臂/双腿交叉 自我封闭、不信服他人 朝后靠 自信，有优越感 捡线头的姿势 不赞成 抗拒、厌烦 双手放口袋里,大拇指在外 看管人的架势 主导型的姿势 双臂张开 坦诚 真诚 愿和解 靠着桌子 权威 投入 靠着门或墙 不受威胁 不拘礼节 归属感 双手交叉放在腹部 自我控制状态 紧张 站姿 1.? 对给顾客带来任何不便表示道歉 2.? 询问问题以了解实际情况 3.? 概括你对问题的理解 4.? 讲明要采取的措施并征得客户同意 5.? 履行承诺并做得更好 6.? 跟踪服务确保客户满意 客户问题处理步骤 保持积极的态度 l??微笑 l??招呼并问候客户 l??询问客户你可以怎样帮助他 l??表示同情客户的处境 l??使用恰当的身体语言 l??与客户进行适当的目光接触 让客户说话 l???不要打断客户的话 l???全神关注客户 l???留心客户说的每一句话 l???记下要点 答复生气客户的技巧 以平和而专业的方式对客户讲话 l??设法使客户平静下来 l??对给客户带来任何不便表示道歉 l??如果局面看上去要失控，将客户带到一个安静的地方单独交谈 将客户满意作为自己的目标 l??感谢客户找你帮他解决问题 l??对客户采取积极的态度 l??告诉客户你能帮什么忙 l??与客户一道解决问题 l??如有必要，请你的经理一起解决问题 答复生气客户的技巧 将全部注意力集中于客户 作出反应，让客户知道你正在听 关注相关信息 检查你对要点的理解 弄清楚不明白的地方 回答客户提出的所有问题 设身处地为客户着想 概括客户的陈述及下一步骤 答复生气客户的技巧 3. 目录报价/ 提供顾客价格承诺 4客户关怀 5. 工单排程 6. 零件预先捡料 7. 工单处理与品控 10. 服务后回访 9. 提供信息及交车 8. 完工和结算 2. 互动式接待流程 0. 主动客户接触 11. 问题处理与预防 1.预约制度 Tuesday 22 July ‘97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 顾客 服务后回访 维修后三日内回访 由中立人