市场调查与预测(六).pptVIP

6.3 观察调查法 6.3.1 观察调查法的概念 6.3.2 观察调查法的分类 6.3.3 观察调查法的特点 6.3.1 观察调查法的概念 观察调查法是指调查人员不与被调查者 正面接触，而是通过在旁边观察和记录来收 集资料的一种调查方法。 6.3.2 观察调查法的分类 观察调查法的分类（见图6-12）。 图6-12 观察调查法的分类 6.3.3 观察调查法的特点 观察调查法的特点（见图6-13）。 图6-13 观察调查法的特点 银行服务神秘顾客监测 　　　背景与情境：某调查公司接到A银行的委托后，与A银行进行了详细的沟通，确定了调查的内容与构架，并对调查过程中的各个环节和流程进行周密的设计，确保调查的质量与保密性。 　　　1.调查开始前 　　　（1）对照有“神秘顾客”（包括督导和神秘顾客）进行上岗前项目培训与测试，选择不同级别的银行进行试调查，对调查员的评分进行评估，统一评分标准，避免出现调查员评分标准不统一而影响评估公平性的情况。 　　　（2）对调查区域进行划分，每个调查员负责各自银行的神秘顾客监测，调查员的调查网点足够分散，避免受人的因素影响使某个区域得分偏高或偏低。 　　　（3）对调查时间和输业务进行分配，以考察A银行在一天内不同时间段与输不同业务时的服务状态与水平。每天的调查时间分为三段，上午9：00－11：00，主要考核员工