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第三章 酒店组织管理 单元 教学目的及要求 1、了解组织行为学理论； 2、熟悉酒店组织建设原则； 3、掌握酒店组织管理要略； 4、掌握酒店组织制度。 单元 教学内容 1、组织行为学和组织原则； 2、酒店组织管理要略； 3、酒店组织制度。 单元 教学重点 1、酒店组织原则； 2、酒店组织结构的类型； 3、酒店组织管理的内容； 单元 教学难点 1、酒店组织的制度。 一、组织行为学和组织原则 1、酒店组织行为学： 组织行为学是研究企业组织中员工和群体在工作中的行为及其规律的学科，以组织中的人为研究对象。酒店组织行为学研究的问题：一是酒店组织对员工工作行为的影响，一是员工的行为方式及其绩效对组织效率和组织目标的影响。 ★ 个性与行为 个性具有稳定性。是在一个人身上经常表现出来的、比较一贯的、持久出现的心理特征。人在先天生物遗传的基础上，受后天环境的影响和实践经验的影响，个性会形成、发展或者改变。个性和行为有直接的联系：一个人的行为是由其个性和所处环境共同作用的结果。 ★需求、动机和激励 需求、动机、行为是一种关系连锁和关系组合。需求是个体为了得到某种满足的心理状态，动机是为了满足而想去行动的意图，需求产生动机，动机产生行为。 酒店组织管理就是要创造让员工产生需求的空间，根据需求形成激励机制，激发员工为达到满足的目标而努力行动。 酒店激励有多种形式，较常用的有物质激励、尊重和自我实现的激励（包括培养、荣誉称号、晋升提拔等）、目标激励（酒店目标、部门目标、个人目标）、企业文化激励等。 ★ 群体功能 群体是指多个个体为了共同的目标以一定的形式组合起来的相互依赖、相互协作、相互作用的集合体。酒店组织群体有两大功能：一是作业功能。二是人际关系功能。群体能维系和协调其成员的人际关系，满足成员的社会性需求。酒店组织既要注意群体的作业功能，也要注意群体的人际功能。 ★ 团体动力 指群体中人与人相互接触、相互影响所形成的群体目标、能量和处事准则。 团体动力研究主要是以非正式组织为研究对象。 团体动力可以是组织前进的作用力，也可以是反作用力。 团体动力必然表现为群体行为，组织职能是要使群体行为和组织目标一致起来。 ★ 组织变革 组织变革是指组织依据外部环境和内部情况的变化，及时调整并完善组织的结构和功能，以适应未来组织发展的要求。酒店组织变革是由外部环境和内部情况变化引起的。 外部环境：社会经济环境的变化。 科学技术进步的影响。 理念、 意识发展的影响。 管理理论和实践的发展。 内部因素：酒店目标和价值观的变化。 酒店功能的变化。 资本结构、成分的变化。 群体行为方面的变化。 管理者的因素。 2、酒店组织原则： （1）充分发挥组织能力 ★ 酒店在实施组织职能时，要把组织行为学的理论和揭示的规律尽量运用到组织实践中去。比如根据管理者和员工的个性，进行合理的岗位安排，根据群体行为理论在组织结构上形成大组织小群体（即部门可大，班组可小）。 ★ 要注意充分发挥人的积极性和能力，比如岗位设置，岗位规程要细，但岗位职责可以粗一些，使员工既有规范，又有发挥能动性的空间和余地。 （2）组织形式服从组织目标： ★ 组织形式要为市场服务 组织形式要有利于创造顾客、生产适销产品、促进信息沟通、强化营销等。 ★ 组织形式为效率服务 酒店效率既取决于全体员工的积极性和士气，又取决于组织的有效性。因此，首先要根据跨度原则和酒店实际情况确定酒店的组织层次；其次要按需设岗；再次要精简人员。 ★ 管理职位为管理目标服务 管理是为了实现组织目标，管理职位应根据管理需要设置，而不能因人而设。 （3）等级链和指挥统一原则 酒店作为一个组织系统从上到下形成了各管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成了一个链条结构——等级链。这个链条系统结构反映的组织特点是：组织是有层次有等级的；每一链条上的各环是垂直而相互联系的。 ★ 权力责任原则： ★ 服从命令原则： ★ 命令统一原则： （4）组织宽度与授权原则 ★ 组织宽度原则——组织宽度是一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。我们建议：总经理的指挥宽度为3，副总经理的指挥宽度为4，部门经理的指挥宽度为6，主管的指挥宽度为6，领班的指挥宽度为12。以上的宽度指最大限度。 ★ 授权原则——当组织确定了各管理职位后，也应当同时确定该职位所拥有的权力，这就是授权。授权有两种形式：既组织制度明确规定及上级口头授予。 ★ 权力的制约——授