组织因素与服务传递缺口之关系-以贵族世家牛排为例-德霖技术学院.docVIP

貴族世家企業(股)公司與技術學院– 以貴族世家牛排為例 計畫編號：德研廚藝10401 計畫類別：(　　民國年 月 日起至民國 年月日 合作廠商：貴族世家企業(股)公司 計畫主持人：李如君講師 本成果報告包括以下附件：█結案報告一式二份：11頁█計畫執行相關圖片與說明  中 華 民 國　104 年 9　月 20　日 餐廳連鎖力、組織因素與服務傳遞缺口之關係– 以貴族世家牛排為例 研究摘要(500字以內)： 連鎖餐廳如何在面臨同行的競爭與挑戰下，建立一個屬於自己的連鎖體系，除了以美味的餐飲取勝之外，同時必須積極提昇企業生產力與品質管理，才能在多變的競爭環境之中立於不敗之地。本研究從外在的「組織因素」層面切入，將連鎖主題餐廳「組織因素」中的「高階主管因素」、「組織文化」與「組織結構」單獨抽離，重新投射在「連鎖力」與PZB (Parasuraman , Zenithaml, and Berry) (1988)三位學者的「服務傳遞缺口」理論模式上，探討連鎖餐聽組織因素與服務傳遞缺口間之影響關係。 主要研究發現為：1.本研究整體理論模式配置獲得支持，表示三大構面間確實存在顯著的影響 關係。2.貴族世家牛排連鎖餐廳「組織文化」與「組織結構」兩組織因素構面，對服務傳遞缺口間有直接之影響效果。3.「高階主管因素」與「組織文化」兩組織因素構面，對「連鎖力」產生直接之影響效果。4.貴族世家牛排連鎖餐廳「連鎖力」與「服務傳遞缺口」兩構面間，有高度之直接影響效果。5. 貴族世家牛排連鎖餐廳組織因素會透過「連鎖力」的中介效果影響服務傳遞缺口。 關鍵詞：組織因素、連鎖力、服務傳遞缺口 壹、研究動機與目的 一、研究背景與動機 根據台灣連鎖暨加盟協會初估連鎖化佔服務業比為35.1%，但相較於美國及歐洲連鎖化達60%的情況，台灣連鎖店發展還有很大的發展空間。另一方面，行政院主計處統計也指出其占零售業產值的33%，由於加入餐飲業所需之資本及技術較有彈性，進出業界，進出業界困難度相對較低，其中餐館及其他餐飲業所占比重均維持八成五左右。 連鎖餐廳如何在面對同行的競爭與挑戰下，建立一個屬於自己的連鎖體系，除了以美味的餐飲取勝之外，同時必須積極提昇企業生產力與品質管理，才能在多變的競爭環境之中立於不敗之地。研究顯示服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接的互動，服務品質在市場佔有率及投資報酬率方面皆有策略性利益，並能降低業者生產成本，有效提高生產力（洪順慶，2001）。所以各類連鎖餐廳除了強化餐廳內外舒適豪華的設施與環境外，無不以提昇服務品質為招徠旅客的主要訴求，然而提升餐廳服務品質的關鍵，即在仰賴員工的投入及其專業素養。但是，長久以來餐飲業普遍存有人才不足、員工流動率高、工作績效不彰等問題，主要的原因乃是員工對餐廳的認同感不足，再加上員工間缺乏互助合作的精神，而導致員工對餐廳缺乏向心力（梁凱雯，2001），以致造成服務品質提升不易的積病，諸如此類的餐飲管理問題，連鎖餐廳是否有異於非連鎖餐廳，擁有「連鎖力」的經營優勢，較易克服此一經營管理的瓶頸則是值得探討的議題。 究竟具有何種特質的服務人員才會使顧客感受到較好的服務，則少有服務品質領域的學者對此問題進行探討（劉超平，2003）；另一方面在產業發展的過程中，也必須考慮內外在環境的影響因子，因此除了傳遞高品質的第一線服務人員內在特質外，亦應考量環繞在其外的「組織因素」是否影響其對顧客服務的熱忱，進而導致餐飲業服務品質的起伏落差。此外，消費者對於企業整體優越程度的衡量，是由消費者對於服務的期望與認知比較而來(Parasuraman , Zenithaml, Berry, 1988)。Zenithaml(2003)著作中，不但強調「內部顧客」與「服務傳遞缺口」的重要性，更進一步指出「組織文化」對其影響的深遠。因此服務品質規格與服務傳送之間的差距究竟是否受到服務業者組織因素的影響？而服務業者的組織因素又會如何影響服務品質規格與服務的傳遞？連鎖餐廳的「連鎖力」因素在服務傳遞過程又扮演何種關鍵角色？因此，本研究從外在的「組織因素」層面切入，希冀將連鎖餐廳的「組織因素」能從既有的研究廄中抽離，輔之以「連鎖力因素」後，重新投射在「服務品質缺口」理論的研究上，並以人力資源發展的宏觀面，聚焦在缺口三的「服務傳遞」上深入研究。 二、研究目的 本研究研究目的為： （一） 瞭解貴族世家牛排連鎖主題餐廳不同的「組織因素」對「連鎖力」因素之影響關係。 （二） 研究貴族世家牛排連鎖主題餐廳不同的「組織因素」對「服務傳遞缺口」之影響關係。 （三） 分析貴族世家牛排連鎖主題餐廳「連鎖力」對「服務傳遞缺口」之影響關係。 （四） 探討貴族世家牛排連鎖主題餐廳「組織因素」、