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* 6.6关于“说”的测试 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 你的声音是否充满活力与热情？ 你说话时是否使语调保持适度变化？ 你的声音是否坦率而明确？ 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？ 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？ 如果你的答案中大部分是“是”，说明你说话的声音语调都较好。如果你的答案中大部分是“否”，你就需要努力提高自己说话的技巧了。 * 6.7说“我会……”以表达服务意愿 当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的顾客都会受益。 1、许多顾客听到“我尽可能……”后，都会感到生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”之后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，顾客就会满意。 2、通过使用“我会……”这个技巧，你自己也可以从中受益。当你说“我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。 * 6.8如何使“上帝”发疯 没有什么比这更能令顾客发疯的了：当顾客想向销售员倾诉或投诉时，销售员把他们当作外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式如下： 我不知道你为什么如此不满/我早就提醒过你了/你一定是疯了/你干吗发这么大的脾气/我不知道/这不是我的责任/不是我的错误—— ※客户需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断 * 6.9说“我理解……”以体谅顾客情绪 3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它上面附上其它的答复。这种方法承认顾客的感受，并且提供一种顾客听得进去的说明。 客户的感受Fell——别人的感受Felt——发觉Found 范例——我理解您怎么会有这样的感觉——Fell——其实别人也有过这样的感觉——Felt——不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全——Found * 6.10.1说“你能……吗？”以缓解紧张情绪 说“你能……吗？”的好处 消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快——这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。 避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响——当顾客听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。 保证对方清楚地知道你需要什么——“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“你能在星期五之前完成报告吗？”。 * 6.10.2什么时候使用“你能……吗？” 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？” 如果你的要求没能实现，而且还忍不住想说：“他应该明白”或“我本来不该告诉他”，那就为了你和你的顾客不产生逆反心理，省掉这些话吧！因为这些话的隐含意思会伤害所有人的感情。 * 6.10.3“你能……吗？” 的训练 要缓解紧张程度，请使用“你能……吗？” 尝试用“你能……吗？”来替换如下说法： “你应该先通知我一声，再作决定” “你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了” “你从来都不考虑清楚就作决定” “这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手” * 6.11.1说“你可以……”来代替说“不” 每个人都喜欢听到自己“可以做……”，而不喜欢听到自己“不可以做……”。 使用“你可以……吗？”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问——“好！你说现在不行，那什么时候行？” 因为说“不”比较困难，使用“你可以……”的方法会使你对于拒绝的表达更容易。 * 6.11.2什么时候说 “你可以……吗？” 你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。 * 6.11.3“你可以……”的训练 尝试用“你可以……吗？”的句式替换如下说法 “这个忙我帮不上，你必须跟经理谈。” “要把那件事做好，必须先给我两天的时间。” “现在公司没有这种货，只有质量差一点的批号。” * 6.12.1说明原因以节省时间 因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是Why，因此要首先说明原因。 先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱……” * 6